Работа с претензией по телефону

Претензионные Клиенты (Как Работать С Претензиями)

Работа с претензией по телефону

Как работать с претензионными клиентами, как сохранить эмоциональную стабильность, нервы и хладнокровие.

Работа с эмоциями

Эмоции заразительны. И когда мы сталкиваемся с эмоционирующими клиентами, трудно сохранять хладнокровие. Но способность эффективно работать с эмоциями позволяет сохранить свое психологическое спокойствие и эмоционально не перегореть. Плюс, если ты сохраняешь спокойствие, то не «дублируешь» негатив клиента.

По поводу самих техник работы с эмоциями. Их множество. Часть являются общепринятыми, часть являются индивидуальными, «созданными» по-собственному опыту.

Например, кто-то держит в руке шариковую ручку, представляет клиента в нижнем белье, проигрывает в голове музыку.

Есть техники, которые применяются после завершения контакта — для того чтобы успокоиться. И снова — часть техник общеприняты, часть «самодельные». Например, выпить чашку кофе, поболтать по телефону с другом или посмотреть в интернете ролик с котиками.

Техники работы с эмоциями помогают сохранять спокойствие, которое можно проецировать на клиента, успокоить его. Также позволяют нам самим не перегореть эмоционально и сохранить способность трезво думать.

Но важно понимать — работа с эмоциями скорее направленны на комфорт. Прямой выгоды для достижения целей не несут. У клиента есть конкретная претензия с которой нужно работать.

Как работать с претензией

В продажах многое стараются свесит к алгоритмам. И при работе с претензионным клиентом исключения нет. Алгоритм работы с претензиями в нашем случае схож со стандартным:

  • Установление контакта
  • Уточнение
  • Презентация решения
  • Завершение

Установление контакта

Первый пункт, установление контакта, не отличается чем-то особенным. Зависит от ситуации.

Уточнение

Важно понять, в чем конкретно заключается претензия. Решается с помощью двух методов:

Мы даем собеседнику высказаться. Это позволяет выпустить эмоциональный «пар». Плюс позволяет получить информацию

В представлении разных людей одни и те же формулировки обозначают разные вещи. И только по средствам уточняющих вопросов можно понять, что от нас хотят.

Плюс вопросы позволяют продемонстрировать, что собеседник нам интересен. Это дает лояльность.

Презентация решения

Рассказываем, что произошло и что собираемся делать. Презентация строится с учетом следующих принципов:

  • Расскажи, что произошло. Кратко, без использования непонятных терминов. Важно — не обвиняем клиента.
  • Скажи, что ситуация решаема. Это должно создать уверенность в том, что существенной проблемы нет. Что не должно быть страхов неразрешимости.
  • Расскажи что нужно сделать
  • Расскажи про сроки решения, сколько нужно времени для процедуры. в двух последних пунктах именно ты становишься важным элементом. Демонстрируешь свою квалификацию и уверенность — это передастся собеседнику
  • Получи согласие на дальнейшие действия. Не решай за клиента, озвученное тобой решение должно быть согласованно. В противном случае есть риск сделать только хуже.

Завершение контакта

Тут тоже нет ничего особенного. Завершаем контакт, спрашиваем про оставшиеся вопросы. Используем позитивные фразы (приносим свои извинения за доставленные неудобства, всего доброго)

Например, клиент банка, обратился с тем, что у его непонятные ежемесячные списания. Диалог можно выстроить следующим образом:

У меня непонятные списания со счета, каждый месяц

Мы обязательно постараемся вам помочь. Скажите, деньги у вас списываются с основного счета? Вы увидели это в личном кабинете? О каких суммах идет речь?

Да, в личном кабинете я заметил, что каждый месяц списываются деньги. Примерно 60 рублей

Я вас понял, сейчас посмотрим в чем дело и обязательно исправим. Иван Иванович, согласно списку используемых услуг, у вас подключено СМС-информирование. Данная услуга позволяет получать СМС сообщения, например, когда вы пользуетесь картой для оплаты. Стоимость данной услуги — 60 рублей. Скажите, вы пользуетесь данной услугой?

Доп продажа

Если мы смогли найти выход, то можно сделать доп продажу. Например, после этапа презентации.

Инструменты работы с претензиями

В заключение пара инструментов:

Амортизирующие фразы

Это фразы, которые призваны смягчить эмоции и перейти к решению претензии, сократить время диалога. По структуре состоят из:

  • Условное согласие с важностью проблемы и связанными с этим эмоциями. Присоединение
  • Переход к решению

Например:

  • Я вас прекрасно понимаю
  • Я обязательно вам помогу
  • Мы ценим сотрудничество с вам
  • Мы заинтересованны, чтобы вы получали актуальные и качественные услуги и т.д.

Важно — после условного согласия (присоединения) без паузы переходи к решению претензии. В противном случае диалог может затянуться:

Мы ценим сотрудничество с вам. И в связи с этим я хочу предложить вам скидку на пол года. Скажите, вас устраивает это?

Если ты допускаешь паузу после присоединения у собеседника «появляется возможность» продолжить рассказывать про свои эмоции.

Обращайся по имени

Простой и распространенный прием. Позволяет увеличить лояльность собеседника — люди любят звук своего имени. Плюс фразы, начинающиеся с нашего имени, звучат более лично.

Поделись в соц сетях

Источник: https://mybooksales.ru/kak-rabotat-s-pretenziyami/

Разговор с претензионным клиентом по телефону

Работа с претензией по телефону

Отдел претензий

Разговор с претензионным клиентом по телефону

Отдел претензий

Очень важно соблюдать правила этикета!!!

Отдел претензий

Общие правила телефонного этикета

• Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона. (если звонят вам)

• Если на 6–7-й гудок никто не отвечает – вешайте трубку (если звоните вы)

• Отвечая на звонок, представьтесь – абонент должен знать, с кем он разговаривает. Кроме того, это создаст обстановку доверительности и поможет лучше понять собеседника

Отдел претензий

Процедура представления по телефону регламентируется правилами этикета и должна быть отработана практически до автоматизма.

  1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации.

Вот как это звучит: «Добрый день, компания «ТОРИС»

2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку.

Вот как это звучит: «Добрый день, компания « ТОРИС», менеджер по работе с претензиями- Смирнова Ольга.

Инструкции

Отдел претензий

Правило 1.                                                                                   Ваш голос – ваша визитная карточка!

 По содержанию первых слов и по звучанию голоса  клиент определяет ваш профессионализм и уровень общения с вами. Поскольку в разговоре по телефону отсутствует невербальная сторона общения, роль звуковых образов существенно возрастает.

Отдел претензий

Правило 2.

«Вербальное рукопожатие»

Чтобы произвести первое впечатление на клиента, вы должны управлять: темпом речи, ритмом, интонацией, громкостью своего голоса, артикуляцией. По тому как вы общаетесь, можно судить о вашем возрасте, образовании, профессиональности.

Отдел претензий

Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?

Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию.

Сознательно меняйте силу голоса, не говорите монотонно.

Употребляйте короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль.

Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику “переварить” сказанное вами.

Говорите глубоким бархатным голосом зрелого человека, но оставайтесь при этом естественным, а не притворяйтесь. Благодаря этому вы произведете впечатление серьезного человека, вызывающего к себе доверие, а не “молодого неопытного новичка

 Потренируемся:

Отдел претензий

Правило 3

Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…»

 У человека что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.  

Отдел претензий

Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами.

У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.  

Инструкции

Отдел претензий

Есть два способа использования данной рекомендации

1.Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

2.Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

Инструкции

Потренируемся:

Отдел претензий

Говорите коротко и по существу. Нормальная продолжительность делового звонка не превышает 5 минут,  поэтому лирических отступлений лучше избегать. Разговоры «о погоде» стоит приберечь для неформального общения.

Правило 4

Отдел претензий

Говорите кратко. Разговор продолжительностью более 4-5 мин. — скорее исключение, чем правило. Для экономии своего и чужого времени придерживайтесь рациональной композиции делового разговора, которую легко запомнить как «Семь П»:

П1. Приветствие.

П2. Представление.

П3. Причина (объяснение цели звонка).

П4. Проблема (обсуждение вопроса).

П5. Подведение итогов обсуждения.

П6. Признательность: выражение благодарности.

П7. Прощание.

Правило 5

Отдел претензий

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, выска­зывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне зву­чит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же- Если есть возможность, переведите разго­вор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. По­старайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы.

Правило 6

Отдел претензий

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения.

Например:

Как Вы меня слышите ?

Не могли бы Вы повторить… ?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Отдел претензий

Основными же правилами бесконфликтного общения являются следующие:

1.Позвольте клиенту, обратившемуся с жалобой, выговориться до конца, выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь, запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. 2) не употребляйте конфликтогены;  3) не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген;  4) проявляйте эмпатию к собеседнику;  

5) делайте как можно больше благожелательных посылов.

Отдел претензий

При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:

  1. «Я не знаю».
  2. «Мы не сможем этого сделать».
  3. «Вы должны…».
  4. «Подождите секундочку, я скоро вернусь
  5. «Нет»

Отдел претензий

Не следует:

• Долго не поднимать трубку.

• Говорить «алло», «да», «говорите», когда начинаете разговор.

• Вести две беседы сразу.

• Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

• Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

• Передавать трубку несколько раз.

• Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

• Превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».

• Зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать.

• Говорить клиенту: «Это не моя ошибка»,» в ответ на его жалобу.

Отдел претензий

Очень важно вежливо закончить разговор.

В случае необходимости срочно завершить разговор, лучше воспользоваться максимально вежливыми фразами: например,

 «Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно было с вами беседовать, но я обещал(а) перезвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?».

Можно также сослаться на большую занятость, на необходимость завершить начатую работу.

Предложения типа «Спасибо за звонок», «Приятно было с вами побеседовать» и т. п. помогут вежливо завершить беседу.

Отдел претензий

Никогда не забывайте:

Клиент запоминает на эмоциональном уровне то, что было в начале разговора, и принимает, как руководство к действию, то, чем разговор закончился.

Отдел претензий

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ !!!

Отметить: Как правильно произнести слова «звонишь», «звонит»?- С ударением на «и».

1

У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. С первой секунды разговора с клиентом вы должны сознательно производить на него положительное впечатление. То как вы звучите, также повлияет на ответ клиента-если вы прохладны, он будет холоден и обратиться еще с одной  претензией. Энтузиазм заразителен!!!

2

Голосовые характеристики

Каждый человек обладает своим индивидуальным диапазоном голоса. Телефон искажает верхние диапазоны, поэтому нередко по телефону голос может казаться слишком высоким или визгливым. Важно определить самый низкий, но естественный для вас диапазон голоса и стараться говорить в этом диапазоне.

Нередко говорят о «гнусавом» (неприятном) голосе или грудном (приятном). Это качество голоса зависит от того, где возникает резонанс: в носовой полости, гортани или грудной клетке. Поупражнявшись, можно добиться «грудного» звучания вашего голоса.

«Монотонный», то есть звучащий на одной ноте голос вызывает быстрое утомление. Чтобы собеседник не заснул, надо уметь менять высоту вашего голоса хотя бы в пределах одной октавы. Приятно звучащий голос отличается легкими «подъемами» и «спусками» в интонации.

Темп речи также очень важен для эффективного общения. Слишком быстрая или слишком медленная речь создает коммуникативные барьеры. Нормальным считается темп около 125 слов в минуту.

Важнейшая ая характеристика – энергичность звучания. Вялый, пассивный голос вызывает ответную апатию.

Упражнение:

Произнесите приведенную ниже фразу с различными интонациями, не меняя и не добавляя слова.

Фраза: «Игорь Смирнов не появлялся утром на работе.

Интонации:

Утверждение

Вопрос

Удивление

«По секрету»

Возмущение

С чувством глубокого удовлетворения

3

. Ваши дово­ды должны быть правильными по существу и грамотно изложе­ны по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: “идет”, “добро”, “лады”, “пока” и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профес­сиональные выражения, которые могут быть непонятны собе­седнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; бы­строе или замедленное произношение слов затрудняет воспри­ятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собст­венных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по сло­гам или даже передавать по буквам.

4

Конфликтогенами принято называть слова, действия (или бездействие), которые приводят к конфликту. Дословный перевод этого слова — “рождающий конфликт”, ибо окончание “ген” в сложном слове означает “рождающийся”.

Слова, выражающие недоверие: “вы меня обманываете”, “я вам не верю”, “вы не разбираетесь” и др.  Слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.  Слова-угрозы: “мы еще встретимся”, “я вам это припомню”, “ты еще пожалеешь” и др.  Слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.

 Слова-сравнения: “как скотина”, “как свинья”, “как попугай” и др.  Слова, выражающие отрицательное отношение: “я тебя ненавижу”, “я не хочу с тобой разговаривать”, “ты мне противен” и др.  Слова-долженствования: “вы обязаны”, “ты должен” и др.  Слова-обвинения: “вы все испортили”, “вы обманщик”, “ты во всем виноват” и др.

 Слова, выражающие категоричность: “всегда”, “никогда”, “все”, “никто” и др.  

Как правило, критикуемый, воспринимая перечисленные выше слова, вступает в борьбу за самого себя и пытается включить весь арсенал оборонительных и оправдательных средств.

Если это происходит, то виновником такой ситуации становится тот, кто первым стал использовать слова-конфликтогены.

5

. «Я не знаю». Это тот самый ответ, который может раз и навсегда подорвать авторитет вашей компании. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Не отказывайте клиенту сходу. Даже если вы действительно считаете, что помочь не можете, предложите ему подождать и быстро сообразите, чем можете оказаться полезными. Попытайтесь найти альтернативное решение — всегда в первую очередь нужно сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны…». Ни в коем случае не говорите этих слов! Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче:- «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

4. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Не нужно обманывать клиента: ни одно дело нельзя осуществить за «секундочку». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?».

5. «Нет». Это слово, произнесенное в начале предложения, само по себе усложняет решение проблемы. Тщательно обдумывайте каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа:- «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

6

7

8

9

10

Источник: https://www.myunivercity.ru/%D0%9F%D1%81%D0%B8%D1%85%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D1%8F/%D0%A0%D0%B0%D0%B7%D0%B3%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D1%80_%D1%81_%D0%BF%D1%80%D0%B5%D1%82%D0%B5%D0%BD%D0%B7%D0%B8%D0%BE%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%BC_%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%BE%D0%BC_%D0%BF%D0%BE_%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D1%84%D0%BE%D0%BD%D1%83/56293_1316857_%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%86%D0%B01.html

Как работать с претензиями клиентов

Работа с претензией по телефону

1. Общие положения

1.1.

Настоящий Порядок работы с обращениями физических лиц в Обществе с ограниченной ответственностью «Фирма» (ООО «Фирма») (далее — Порядок) разработан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Гражданским Кодексом Российской Федерации, п. 5 ч. 1 ст. 150, ч. 1 ст. 169 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 в целях:

  • обеспечения соблюдения законных прав и интересов заявителей (далее — клиенты);
  • снижения рисков, связанных со взаимоотношениями;
  • увеличения доли претензий, урегулированных во внесудебном порядке;
  • снижения количества поступающих требований;
  • повышения уровня потребительской грамотности;
  • повышения доверия к ООО «Фирма» (далее Фирма).

1.2. Настоящий Порядок подлежит размещению на официальном сайте в сети Интернет и доводится в наглядной и доступной форме до сведения потребителей в иных местах предоставления услуги путем включения отдельных положений настоящего Порядка в документы, предоставляемые для ознакомления при оказании услуг.

1.3. По требованию клиента Фирма обеспечивает возможность получения копии настоящего Порядка, заверенной Фирмой.

1.4. Рассмотрение обращений и координация работы осуществляются Управлением поддержки пользователей (далее — УПП) и Службой поддержки пользователей и внешних коммуникаций (далее — СПП), при необходимости к рассмотрению обращения привлекаются иные подразделения Фирмы.

2. Порядок обращения

2.1. Обращения передаются непосредственно сотруднику Фирмы, отправляются почтовой или курьерской службой, направляются с использованием электронной связи через сеть Интернет, по телефону в СПП.

2.2. Обращения бывают:

  1. Общего характера, которые носят консультационный характер. Обращения общего характера должны быть урегулированы в срок не более 3 (трех) рабочих дней.
  2. Претензионного характера, связанные с требованиями устранения нарушений при исполнении Фирмой своих обязательств, в том числе вследствие которых клиент понес финансовые потери. Указанные заявления оформляются в письменном виде (в том числе в электронном виде).
  3. Жалобы на качество обслуживания.
  4. Анонимные требования, имеющие признаки претензии, жалобы, которые принимаются к сведению при совершенствовании процедур и определении рисков. Исходя из их характера, они в обязательном порядке анализируются для сведения и устранения недостатков.

2.3. Сотрудники СПП обрабатывают заявления, если они не носят общего характера, передают информацию о получении руководителю УПП.

2.4. Руководитель УПП не позднее первого рабочего дня рассматривает переданные данные, определяет, что урегулировать СПП как претензию общего характера, как содержащую информацию о нарушении законодательства либо как жалобу на качество обслуживания (далее — Претензия).

2.5. Претензии должны содержать указание на существо требований, фамилию, имя заявителя, адрес для ответа или иной способ сообщения (в случае отсутствия контактной информации у Фирмы) и иную информацию, предусмотренную договором и необходимую для урегулирования Претензии.

3. Регистрация и порядок рассмотрения

3.1. При поступлении жалобы в устной форме по телефону сотрудник СПП идентифицирует потребителя (по параметрам, необходимым для решения проблемы), выясняет причины возникновения недовольства.

3.1.1. СПП во время разговора предоставляет информацию по решению конфликта.

3.1.2. Если просьба не удовлетворена во время разговора и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает заявителю срок рассмотрения и выясняет предпочтительный способ связи с ним для сообщения результата рассмотрения (по телефону или электронной почте).

3.1.3. При получении результата согласно п. 3.1.2 Порядка сотрудник СПП сообщает о результате рассмотрения претензии способом, выбранным заявителем.

3.1.4. Если обращение носит претензионный характер, то сотрудник СПП уведомляет клиента о необходимости обратиться в письменной форме.

3.1.5. Срок рассмотрения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 1 рабочего дня.

3.2. При поступлении заявления на электронную почту Фирмы или через форму обратной связи на сайте сотрудник СПП проверяет полноту предоставленной информации, при необходимости в ответном письме направляет уточнение.

3.2.1. Если обращение носит консультационный характер, то сотрудник СПП предоставляет клиенту решение по его обращению в ответном письме.

3.2.2. Если просьба в обращении клиента не решена в течение 1 часа и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает клиенту срок рассмотрения обращения.

3.2.3. Сотрудник СПП выясняет факты, необходимые для подготовки ответа на обращение, у сотрудников других подразделений, которые обязаны отвечать на запросы СПП в срок не более 1 рабочего дня.

3.2.4. В случае успешного урегулирования ситуации сотрудник СПП готовит ответ на обращение и направляет его клиенту по указанному им адресу электронной почты.

3.2.5. Срок рассмотрения обращения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 3 рабочих дней.

3.3. При поступлении обращения претензионного характера обращение передается в УПП для регистрации.

3.3.1. В случае обоснованности претензии клиента руководитель УПП принимает решение об устранении нарушения и удовлетворении требований клиента. Если принятие такого решения не входит в компетенцию УПП, решение принимается председателем правления.

3.3.2. УПП с участием иных подразделений всесторонне и полно исследует обстоятельства, изложенные в претензии, и информацию, предоставленную подразделениями, по результатам рассмотрения формирует окончательный ответ.

В окончательном ответе должно содержаться мотивированное, ясно изложенное решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отклонении претензии со ссылкой на конкретные нормативные правовые акты Российской Федерации и внутренние документы, если это необходимо.

3.3.3. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок претензия рассматривается на основании имеющихся документов.

3.3.4. Если к претензии клиента не приложены документы, необходимые для ее всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в Фирме, такие документы запрашиваются у клиента с указанием срока предоставления.

3.3.5. Срок рассмотрения претензии, предусмотренной настоящим пунктом Порядка, не превышает 30 календарных дней с момента ее получения и регистрации или 60 календарных дней в случае поступления претензии в отношении трансграничных переводов.

3.3.6. В случае необходимости привлечения других подразделений для ответа на претензию УПП обращается с запросом к подразделениям Фирмы, ответственным за решение проблемы, указанной в претензии, и с обязательным согласованием ответа с юридическим отделом, службой экономической безопасности и службой внутреннего контроля.

3.3.7. УПП регистрирует претензию в Журнале регистрации претензий. Направляет информацию председателю правления, в службу внутреннего контроля, юридический отдел, службу экономической безопасности, службу информационной безопасности. В случае достаточности компетенции для ответа на претензию готовит ответ.

3.4. Все поступающие обращения претензионного характера и жалобы подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации претензий, который ведется руководителем УПП в электронном виде.

3.5. Журнал регистрации претензий включает следующие реквизиты:

  • дата регистрации;
  • входящий номер;
  • Ф. И. О. клиента (иной идентификатор), подавшего претензию;
  • краткое содержание претензии;
  • сведения об исполнении претензий, форма отправки ответа (дата, исходящий номер, если ответ предоставляется в письменном виде).

Если окончательный ответ не дан в рамках общего срока рассмотрения обращения, руководитель УПП согласовывает новый срок с председателем правления и сообщает клиенту причину и срок, в который поступит ответ.

3.6. При невозможности урегулировать спорную ситуацию в претензионном порядке клиент вправе обратиться в судебные органы.

3.7. Полученные претензии и ответы на них хранятся не менее 5 лет.

4. Права сотрудников УПП, СПП

4.1. В целях эффективного рассмотрения обращений сотрудники УПП, СПП вправе:

  • запрашивать дополнительные документы и сведения у клиента;
  • требовать у сотрудников Фирмы предоставления документов, необходимой информации, письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе подготовки письменного ответа на претензию клиента;
  • в случае необходимости обращаться непосредственно к председателю правления, осуществляющему контроль за рассмотрением претензионных обращений и жалоб клиентов.

4.2. Все сотрудники обязаны отвечать на запросы УПП, СПП в течение 1 рабочего дня с момента получения запроса.

5. Основания отклонения обращений претензионного характера и жалоб

5.1. Обращение претензионного характера или жалоба не принимается к рассмотрению в следующих случаях:

  • обращение не поддается прочтению;
  • обращение анонимно либо в нем отсутствуют сведения, установленные п. 2.5 настоящего Порядка, даже после соответствующего требования Фирмы об их внесении;
  • обращение подано не клиентом Фирмы (или его законным представителем);
  • обращение уже было подано клиентом и повторное обращение не содержит новых данных, а по предыдущему обращению уже дан ответ, в этом случае клиенту направляется извещение об оставлении обращения без рассмотрения со ссылкой на предыдущий ответ;
  • по данному вопросу уже было принято решение судом;
  • обращение подано с использованием ненормативной лексики, в грубой форме.

Источник: https://ppt.ru/art/zhaloba/kak-rabotat-s-pretenziyami-klientov

Как работать с жалобами клиентов – пошаговый алгоритм

Работа с претензией по телефону

Категория: Клиентоориентированный сервис

28.11.2017 33750

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов.

Бояться жалоб со стороны клиентов не следует – ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса.

Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды.

Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей, при правильной организации работы с поступающими их претензиями можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов.

При этом, если оставить обоснованную жалобу без внимания, компания лишается не только одного клиента, но и его знакомых.

Недовольство клиентов подсказывает верные пути развития

Конечно, решение ситуаций с недовольными клиентами – это дополнительная работа, но при грамотном подходе, работа над ошибками – серьезный ресурс, путь к росту компании: к повышению качества услуг, к расширению ассортимента.

Основной алгоритм по работе с жалобами клиентов

Предлагаем работаем с жалобами клиентов следуя данному алгоритму:

  1. принимаем претензию;
  2. даем первичный ответ;
  3. если его недостаточно для решения вопроса – регистрируем поступившее обращение;
  4. выясняем ситуацию;
  5. формируем ответ клиенту;
  6. отвечаем на жалобу клиента;
  7. формируем план корректирующих действий.

Как принимать претензию и реагировать на жалобы клиентов?

Необходимо, чтобы каждый сотрудник умел быстро реагировать на претензию. В любом случае, важно быть вежливым, доброжелательным и настроенным на решение вопроса.

Первичный ответ

Важно, чтобы первая реакция на претензию произошла максимально быстро. Сразу в ответ на жалобу необходимо дать позитивный ответ, который успокоит клиента. Если проблему можно решить сразу – необходимо это сделать.

Если она требует проработки – необходимо «взять паузу», назвав клиенту дедлайн, в который вы сможете ему ответить. Важно чтобы второй контакт по данному вопросу состоялся не позднее названного вами срока.

Лишь в таком случае клиент будет уверен в заботе со стороны компании.

Есть претензии, которые не требуют разбора в компании, но существуют и такие, которые требуют тщательного обсуждения в коллективе и принятия решений.

Регистрация поступившего обращения

Фиксированию подлежат все поступившие претензии. Эта функция выполняется администратором, клиент-менеджером, управляющим, директором по качеству либо маркетологом, или другим лицом, которое отвечает за это в организации.

Фиксирование жалоб производит для того, чтобы выявить наиболее верные способы устранения недостатков в работе и услугах.

Выяснение ситуации, понимание причин появления жалобы

Представитель компании, отвечающий за качество, обрабатывает поступившую жалобу.

Прежде всего, необходимо выяснить ситуацию: узнать мнение клиента, мнение сотрудника, который принял жалобу, а также сотрудника к работе которого она относится.

Затем нужно определить обоснована ли претензия.

В случае, когда вины сотрудника или компании в возникшей проблеме нет, нужно понимать, что жалоба – это запрос к общению. Не бросайте клиента со своей проблемой, постарайтесь предложить ему выход из данной ситуации. Будьте вежливы и доброжелательны.

Если претензия обоснована – сформируйте ответ для клиента.

Формирование ответа клиенту, разрешение ситуации

При выявлении вины со стороны сотрудников – нужно предоставить клиенту извинения, избавившись от выявленных недостатков. Опыт подтверждает, что сначала от мелких претензий лучше избавиться, а лишь затем выявлять причины и виновников сбоя в работе компании и принимать меры наказания.

Итак, нам понадобятся меры для устранения недовольства со стороны клиента. Если необходимо принести извинения, придумайте каким образом, помимо устного обращения, можно нивелировать ситуацию при помощи собственных ресурсов.

Если вам необходимо принести свои извинения от компании – предложите клиенту дополнительную услугу бесплатно или даже курс услуг, если это потребуется для исправления ошибки мастера.

Если проблема не связана с какой-то конкретной услугой, произведенной не правильно – вы можете предложить ему пройти новую процедуру, которой клиент до этого не пользовался.

Для этого до момента принятия решения вы должны изучить карточку клиента, определиться с его предпочтениями и предложить услугу, которая могла бы ему понравиться. Таким образом, для вас это будет сродни индивидуальной промо-акции и, возможно, в дальнейшем гость расширит круг выбираемых услуг.

При разрешении ситуации необходимо также определить подошли ли клиенту предложенные меры, удовлетворен ли он предложенным решением.

Формирование плана корректирующих действий

На следующем этапе предстоит разобраться в причинах данной проблемы, устранив непосредственно их и другие выявленные недостатки в предоставлении услуг.

Должны быть запланированы действия для совершенствования рабочих процессов для профилактики аналогичных проблем в дальнейшем.

При регулярном обсуждении жалоб необходимо рассматривать их суть. Это позволит выявить нет ли частых проблем, требующих одного решения, а также определить план действий.

Не следует также забывать обращать внимание на то, насколько оперативно были устранены проблемы.

Налаженная обратная связь

В условиях современной конкуренции необходима надежная и стабильная обратная связь с клиентами.

Есть клиенты, которым не комфортно говорить, жаловаться вслух, особенно, если это жалоба на третье лицо (например, сообщить что-то администратору о том, что не понравилось в работе мастера). Для таких клиентов очень важно делать печатные анкеты, в которых они могут проставить галочки или изложить суть претензии в предназначенном для этого окне.

Однако также необходимо научить своих работников прислушиваться к гостям, выводить их на разговор. Также они должны понимать, как реагировать на жалобы клиентов и какие быстрые пути решения есть в их арсенале.

Важно донести до персонала что жалобы или замечания – это нормальное явление в работе любой организации, а активная работа с клиентами поможет улучшить работу компании, проявить заботу о потребителях, которую они обязательно оценят

Источник: http://spamanagement.su/manager/client-oriented/372-customer-complaints

Самоучитель по работе с претензиями. Как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера

Работа с претензией по телефону

Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов.

Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем.

Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос:

— Сколько можно? Опять интернет не работает!
— Где же Ваши инженеры? Уже двенадцать часов!!! Я из-за Вас на работу не пошел!
— Вы что там, с ума посходили? Обещали запустить интернет через два часа, а уже прошло пять!!!
Бывают и такое, правда, реже:

— Сегодня приходили работники вашей компании, что-то там сверлили в подъезде и после этого у меня не работает телефон.

Я требую, чтобы мне сегодня же восстановили телефон!
Если обещания не выполнены, а услуга предоставляется некачественно, конечно, клиенты имеют полное право на недовольство и жалобы.

Однако они зачастую «приправляют» свою речь оскорблениями, грубыми словами и даже угрозами.

Когда технические неполадки возникают сразу в нескольких домах, кварталах, микрорайонах, то подобные звонки просто сыплются на вас. И вы рискуете утонуть в негативе, проблемах и эмоциях.

Чтобы избежать эмоционального выгорания и сохранить способность работать с клиентами на позитиве, предлагаю несколько правил поведения в подобных ситуациях.

Правило 1. Следите за тем, чтобы не принимать оскорбления и негатив на себя.

Учитывайте, что претензии обращены не лично к вам, а к компании, которую вы на данный момент представляете. Заботьтесь о своем эмоциональном состоянии, научитесь ставить образные барьеры между собой и клиентом.

А если клиент криком кричит и кроет вас матом? Во многих компаниях есть регламент, который позволяет сотрудникам прекратить разговор, предварительно предупредив клиента, что будет вынужден положить трубку, если тот не прекратит грубить.

Правило 2. Если претензии клиента адекватны и компания, действительно, виновата, вам следует принести извинения.

И лучше сделать это сразу, несмотря на то, что вы можете услышать в ответ: «Не нужны мне твои извинения».

Я знаю, что у многих операторов есть психологический барьер перед извинениями. Мне кажется, что у нас часто извинение означает унижение. Извинился – значит, прогнулся, проиграл.

Чтобы снять этот барьер, достаточно осознать, что вы приносите извинения не от себя лично, а от лица компании.

Вы же не виноваты в том, что «интернета нет» по техническим причинам или кто-то из коллег неверно проконсультировал клиента.

Вы лично несете ответственность за то, чтобы грамотно проинформировать клиента о ситуации и успокоить. Бесперебойная работа оборудования, как правило, входит в обязанности другого отдела.

Правило 3. Никогда не отзывайтесь плохо о сотрудниках Вашей компании.

Иногда так и подмывает сказать: «Я ничего не могу сделать — это ремонтная бригада во всем виновата» или «Я Вам ничего такого не говорила! Это был другой оператор. Как ее звали? Света? Она у нас новенькая».

Тем самым вы буквально разрушаете репутацию компании и демонстрируете свою некомпетентность.

Можно сказать примерно следующее:

— Приношу извинения за то, что вам дали неверную информацию. Давайте разберемся…
— Я приношу извинения за то, что наши техники до сих пор к Вам не пришли. Возможно у них объективные причины. Я сейчас узнаю и обязательно перезвоню.

По теме: Работа с конфликтами. Ошибка№1- если клиент предъявляет претензию

Правило 4. Выполняйте обещания и не заставляйте клиентов ждать.

Если вы обещали перезвонить клиенту в течение определенного времени, обязательно выполните обещание, даже если у вас нет четкой информации. Клиент должен знать, что вы занимаетесь его вопросом. Ваша обязательность и заинтересованность в клиенте повышают его лояльность компании.

В этом правиле есть еще один момент. Даже если Вы устали или не в настроении, всегда сразу принимайте звонок клиента. Не заставляйте его висеть на телефоне в ожидании ответа. Время ожидания дает возможность клиенту накрутить себя, а это вам точно не нужно.

Правило 5. Никогда не говорите клиенту: «Я не знаю».

Вы опять ставите под сомнение компетентность компании и свою собственную. Всегда есть возможность уточнить информацию у коллег, вашего руководителя, у сотрудников смежных подразделений. Возьмите паузу, пусть клиент подождет немного (не более 1-2 минут) или перезвоните ему через некоторое время, когда выясните ответ на его вопрос.

По теме: Любит — не любит: Как провести оценку удовлетворенности клиентов Часть 2

Правило 6. Если клиент разговаривает с Вами эмоционально, задавайте вопросы по сути, переключайте на факты.

Когда вы спрашиваете что-либо, клиент начинает думать и переходит с эмоций на конструктив. Следует помнить, что если задавать вопросы, на которые клиенту сложно ответить, это его может раззадорить, и он снова переключиться на негатив.

Правило 7. Говорите на языке клиента!

Ваш язык специфичен. И для большинства клиентов он сложен. Не надо заблуждаться, что клиент обязан знать все технические термины. Он просто пользуется Интернетом. И если он вас не понимает, то начинает нервничать, потому что чувствует себя некомфортно. Как будто вы относитесь к нему свысока или надменно. А практически в 100% случаев — свежий конфликт с накалом страстей.

В заключение скажу, что существует целый ряд типовых претензий, с которыми приходится работать сотрудникам в компаниях разного профиля.

Моя задача как тренера и консультанта — сформировать у операторов, инженеров и менеджеров «привычку» управлять конфликтными ситуациями и не провоцировать их.

Для этого полезно прописать речевые модули и алгоритм поведения в случаях типовых и нестандартных претензий со стороны разных клиентов.

По теме: Интервью. Какие задачи стоят перед современным отельером? Как взаимодействовать с клиентом?

Однако все эти способы будут работать при одном условии – претензии клиента должны быть рассмотрены и разрешены в кратчайшие сроки. Иначе никакие правильные слова и адекватные действия сотрудников по сопровождению клиентов не спасут репутацию компании, которой будет сложно избежать финансовых убытков

Источник: https://hr-media.ru/samouchitel-po-rabote-s-pretenziyami-kak-effektivno-postroit-razgovor-s-nedovolnymi-klientami-na-primere-texnicheskoj-podderzhki-internet-provajdera/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.