Порядок продажи

Содержание

7 этапов продаж: как гарантированно продать

Порядок продажи

Друзья, тема продаж сама по себе довольно сложная.

Многие говорят, что научить или научиться продавать невозможно. Ещё некоторые твердят, что умение продавать — это исключительно талант и что никакие техники не помогут продать, если ты изначально не родился с набором неких нужных качеств.

Но вот интересный момент: если для эксперимента взять во внимание несколько успешных сделок, разобрать их по этапам, то вы с удивлением осознаете, что каждая состоявшаяся сделка чем-то напоминает любую другую успешную сделку, вы обнаружите, что в каждой сделке есть некие закономерности.

Понятное дело, есть люди, которые любят продавать (как я например) и есть те, которые боятся взять трубку даже от горячего клиента, но вот основная мысль: если действительно существуют некие правила и закономерности, то получается, что любой человек может в разы увеличить свои шансы продать кому-то что-либо, всего лишь применив нужные знания.

Многие дискутируют на тему того, как же правильно разобрать продажу по этапам. Некоторые маркетологи готовы расписать чуть не тысячу шагов.
Но если серьезно, то классический маркетинг предлагает нам

Семь основных этапов продаж

На разных тематических блогах вы можете повстречать и 5 этапов, и 10, и 15, но нам нужно понять саму суть продажи, поэтому сейчас предлагаю внимательно проанализировать, из чего на самом деле состоит сделка и что является причиной того, что человек готов купить.

И так, перед тем, как рассказать о самых важных 7 этапах продаж, хочу напомнить, что не всегда продажа происходит по одному сценарию (хотя бы потому, что все продавцы разные и у каждого есть своя манера, свой, так сказать, стиль), но эти этапы упустить практически невозможно.
Последовательность этапов — не аксиома, но каждый этап всё равно будет присутствовать в ваших успешных сделках. И вы это заметите, как только начнете анализировать свое поведение и реакцию потенциального клиента на ваши слова и действия.

Этап первый: подготовка к продажам

Буквально это касается психологического состояния продавца.
Если мысль о том, что сейчас вам придется вести переговоры, вызывает у вас стресс и страх, то ни в коем случае не подумайте, что с вами что-то не так. Это естественная реакция.

Специалисты советуют следующую технику: перед тем, как начать говорить с потенциальным клиентом, вспомните свое любимое увлечение.

Наверняка, есть что-то, воспоминание о чём вызывает прилив энергии и моментально дарит бодрость.На самом деле подобным образом мы стимулируем свой организм на эффективную работу.

Проработайте это прямо сейчас и увидите, как спокойно вы вдруг начали себя чувствовать.

В общем, другими словами: важен психологический позитивный настрой на победу.
На этом этапе стоит заранее уберечь себя от возможной неуверенности: вспомните, что вы на самом деле хотите помочь человеку, не думайте лишь о деньгах, начните думать о том, как же вы сейчас улучшите положение того, с кем разговариваете.

И еще вторая сторона подготовки, это узнать максимально про вашего клиента: имя, интересы, потребности, увлечение, хобби и т.д. Эта информация поможет вам быть интересным клиенту и говорить с ним на одном языке на интересные ему темы, вначале. Не забывайте, мы же пришли продавать!

Этап второй: устанавливаем контакт с клиентом, приветствие

Ученые доказали, что человек воспринимает информацию следующим образом: 55% информации он считывает благодаря жестам, мимике и любой визуальной информации (да, ведь даже когда вы молчите, человек всё равно уже принимает решение, исходя из того, как вы выглядите), 38% среднестатистический человек воспринимает аудиально (в этом случае имеется в виду исключительно та информация, которую человек считывает благодаря тому, как вы говорите, например, имеется в виду интонация и темп, которого вы придерживаетесь), лишь остальные 7% — это вербальные данные, то есть исключительно то, что доходит с помощью значений слов.Знаю, многих это удивило.

Зато именно это исследование доказывает, как важно на втором этапе установить контакт: не прятать глаза, говорить разборчиво, не спешить, не суетиться и просто вызвать нормальные эмоции.

Если вы проигнорировали этот этап, то получается, вы рассчитываете только на те 7%, то есть, на значение слов и на сильный текст.

Это важно, без этого никак, но подумайте, разве человек будет внимательно слушать ваш гениальный текст и ваши беспрецедентные аргументы, если вы его просто раздражаете?

Этап третий: выявляем потребности клиента

Как мы помним, на первом этапе мы осознали, что должны помочь клиенту.
Третий этап реализовать просто и сложно одновременно — нужно научиться задавать правильные вопросы.

Правильные — это те, с помощью которых можно узнать о боли человека. Ведь одно дело подойти к чужому человеку и начать ему о чем-нибудь трезвонить, а совсем другое — если непринужденно общаться, и в результате беседы человек своими ответами сам скажет, что ему нужно.

И даже если от вас прозвучит предложение, он подумает: «Так я же сам проболтался, что мне нужна новая стиральная машинка. И про то, что смогу взять только в рассрочку, тоже сам рассказал».

Если вы умеете задавать наводящие вопросы, то в какой-то момент артикулирование вашего предложения должно прозвучать просто как логичная реплика. Подумайте: если мы остановились поговорить с соседом во дворе и невзначай рассказали ему, что у нас сломался холодильник, то сосед тут же вспомнит какого-то мастера Мишу, который занимается холодильниками.

Мы же не отпрыгнем от соседа и не скажем: «Ага, продаешь мне, продаешь, впариваешь!» Мы не обвиним соседа в манипуляции, потому что мы о ней даже не подумаем, ведь, во-первых, его совет действительно может помочь, так как у нас есть потребность и мы хотим найти мастера, а во-вторых, этот совет появился настолько естественно, что здесь просто невозможно придраться.

Так-вот, третий этап заканчивается тогда, когда вы почувствовали, что человек «спалился», а именно — рассказал довольно много о своей проблеме и тем самым предоставил вам возможность естественно и непринужденно дать ему совет, который уже будет началом следующего этапа.

Этап четвертый: презентация предложения

Ну что, теперь вам тоже выглядят нелепыми те продавцы, которые начинают сразу с четвертого этапа, даже не догадываясь о тех трех, которые мы уже разобрали?
Да, вы хорошо понимаете, о каких продавцах идет речь — о тех, которые с порога начинают рассказывать о каких-то преимуществах, о каком-то продукте, ничего непонятно, ничего не разобрать.

Так-вот, чтобы не выглядеть нелепо (не важно, встреча это или звонок), запомните, что презентовать предложение можно лишь после предыдущих трех этапов.

Никто, по сути, не будет слушать о вашем продукте, если не увидит связи со своей проблемой или если не убедится в том, что разговаривает с компетентным продавцом, который понимает, в чем заключается боль, поэтому не будет советовать что-попало.

Для этого этапа есть концепция под названием «Свойства — Преимущества — Выгода», заключается она в том, что вы кратко рассказываете о характеристиках продукта, затем объясняете, чем это выгоднее по сравнению с другими продуктами или теми же продуктами, только у других, а затем резюмируете — рассказываете, какую выгоду получит человек после покупки.

Не стоит придумывать какую-то фантастическую выгоду, ведь выгода возникает на пересечении свойств и преимуществ. Кстати, помните о том, что выгода бывает не только строго рациональной, а также эмоциональной, психологической и даже социальной — это когда покупка повышает человека в глазах других людей (история с техникой Apple наглядный тому пример).



Этап пятый: снимаем возражения

Как вы понимаете, иногда именно этот этап проходит параллельно с предыдущим, ведь если продавец вызвал к себе доверие, то большинство возражений отпадают еще до того, как клиент их озвучил.

Надеяться, что возражений не будет, не стоит, ведь возражения — это нормально, так как все люди разные и по-разному коммуницируют.

Не каждый человек прямолинейный и сразу скажет вам всё, что у него на уме.

Главное — определить правильное возражение, а не то, которым маскируется клиент.
Спектр возражений очень широкий.

Бывают возражения, основанные на стереотипах и эмоциях, возражения со скрытым смыслом (обычно это те случаи, когда человек говорит, что либо ему нужно подумать, либо у него недостаточно денег), а бывают даже абсолютно бессмысленные возражения, к которым клиент прибегает, чтобы поставить продавца в тупик и таким образом самоутвердиться за его счет.

На самом деле возражения возникают по определенной логике, которую, к счастью, можно определить.

Проанализируйте 10 разговоров с клиентами и выпишите на бумаге 10 возражений, затем расположите их в зависимости от того, насколько часто клиенты употребляют конкретное возражение.

После этого напротив каждого возражения напишите свой ответ и попробуйте проговорить его несколько раз, затем просто выучите. Всё, теперь вы готовы, и в большинстве случаев вам не придется импровизировать.

Этап шестой: завершение сделки

Естественно, не всегда клиент бывает настолько инициативным, что сразу после снятия возражений скажет: «И так, давайте счет, я немедленно хочу заплатить».

Поэтому именно на этапе завершения продажи вам нужно выбрать один из следующих подходов:а) намекнуть на возможный дефицит товара;б) предложить клиенту «примерку» товара (если есть такая возможность);в) сделать скидку или бонус (если это заранее предусмотрено);

г) резюмируя весь разговор — повторить все те необходимые характеристики, которые нужны клиенту, затем последний раз напомнить, что именно этот продукт соответствует пожеланиям и аргументировать свое предложение купить его же словами, ведь если вы всё сделали правильно на предыдущих этапах, то нужные аргументы у вас точно есть в запасе.

Этап седьмой: правильно прощаемся с клиентом

Казалось бы, не стоит выделять отдельным пунктом прощание, ведь деньги уже в кассе, человек довольный, сделка завершилась давным давно.
Но как мы знаем, во многих бизнесах временами случаются возвраты (по разным причинам), поэтому послевкусие после покупки у человека должно быть приятным.

По сути, ваше прощание определяет многие вещи: будет ли отзыв и каким он будет, будут ли рекомендации, вернется ли он в следующий раз, с каким настроением он придет в случае, если придется возвращать товар. Ведь даже если окажется, что с товаром что-то не так, но при этом клиент получил достойное обслуживание, он вернется и будет адекватно и вежливо себя вести.

Если же с клиентом во время покупки общался «робот» или злой или уставших продавец, то шанс получить агрессию во время возврата прямо с порога крайне высок.
По возможности объясняйте своим продавцам теорию о том, что любая конверсия — это, по сути, отложенный спрос, то есть никогда неизвестно, когда снова человеку придется выбирать, идти ли ему к вам или к конкурентам.

Советую поработать над теми сценариями, которыми вы до сих пор пользовались во время продаж.
Разберите их по этапам — и вы сразу увидите, что именно можно усовершенствовать и с помощью чего можно в разы поднять конверсию.

Спасибо за прочтение

P.S. Подписывайтесь этот на канал, буду радовать вас полезной информацией!

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5b580b916c14af00a9f84b47/7-etapov-prodaj-kak-garantirovanno-prodat-5bd425b9a6560100aaad3d24

Практическое руководство по технике продаж в 5 этапов, для продавца в магазине

Порядок продажи

В розничной торговле есть свои особенности, но техника продаж в 5 этапов, для продавца имеет классическую основу. Разберем в статье, практическое руководство по продажам в торговом зале и главные ошибки на всех этапах. Советы внутреннего тренера будут  полезны для всех продавцов, консультантов в любой сфере продаж.

Особенности  продаж в розничной торговле

Техника продаж: 5 этапов продавца торгового зала — бери и делай!

Ошибки на каждом из этапов техники продаж в рознице (с примерами)

Особенности  продаж в розничной торговле

В своей профессиональной деятельности мне приходилось наблюдать и оценивать соблюдение стандартов качества, в том числе этапов продаж. Выводы сложились и были взяты в разработку тренингов по продажам.

Классическая схема продаж имеет 5 этапов, применима абсолютно во всех сферах, где совершаются продажи. Конечно, розничная торговля имеет свои особенности.

Покупатель и продавец встречаются лицом к лицу, и именно консультант представляет бренд и несет всю ответственность за происходящее в торговом зале. Поэтому так важно обучить своих сотрудников, сделать профессионалами в своем деле.

Приведу цифры исследования в разных странах, которое провело компания Mastercard International в розничных точках:

  • 62% — людей выходят из магазина без покупки, так как не было продавца-консультанта
  • 60% — посетителей уходили ничего не купив, потому что не получили вразумительные ответы на свои вопросы.

Представляете, сколько недополученной прибыли?

Перечислю эти  особенности  в рознице (благодаря тесному контакту):

  • Это психологический подход,
  • Качественный клиентский сервис,
  • Эмоциональная выдержка,
  • Стрессоустойчивость сотрудников,
  • Коммуникабельность,
  • Отличное знание своих товаров (компетентность).

Но в первую очередь знание и понимание всех этапов продаж. Как это работает и почему.

В розничной торговле есть процент «горячих» (или пассивных) покупателей, которые точно знают, зачем пришли. Но это совсем не значит, что с остальными не надо работать и активно продавать. Даже с пассивными покупателями,  можно делать допродажи.

Чтобы уменьшить процент оставшихся без покупки, надо четко понимать этапы процесса продаж. Соблюдать качественный сервис и покупатели будут возвращаться в магазин именно из-за хорошего продавца.

Рассмотрим подробнее все этапы продаж…

Техника продаж: 5 этапов продавца торгового зала — бери и делай!

Классическая схема из 5 этапов выглядит так:

  1. Приветствие
  2. Выяснение потребностей
  3. Презентация
  4. Работа с возражениями
  5. Завершение

Иногда кажется, что эти этапы только для холодных звонков, но это не так. В розничной торговле также необходимо придерживаться этих рекомендаций.

Самый важный этап – это первый. Именно здесь продавец производит первое впечатление. Первое впечатление нельзя произвести дважды.

1 этап

Для продавцов:

Поэтому именно здесь уделяется очень много невербальным сигналам:

Как продавец выглядит:

  • Внешность
  • Стиль одежды
  • Прическа
  • Макияж

Часто, в торговом зале, увидишь продавцов в одинаковых одеждах, этаких матрешек. На мой взгляд, это перебор. Достаточно единого яркого аксессуара и соблюдение дресс-кода.

Покупатель, заходя за порог магазина, подсознательно и мгновенно оценивает внешний вид сотрудников, но ему не хочется видеть  одинаковых «роботов», он же не в банк попал)).

Несколько психологических советов:

  • Ищите и поддерживаете зрительный контакт
  • Адресное приветствие
  • Заинтересованный взгляд
  • Дайте человеку прийти в себя, раскрепоститься в новых условиях. Помните, что многие люди – интроверты, и для них общение с незнакомыми людьми в тягость. Обычно бывает достаточно 2-3 минут, чтобы человек оглянулся и освоился.
  • Соблюдайте дистанцию
  • Не подходите со спины
  • Определяйте покупателей, которые пришли за конкретной покупкой. В таком случае терять Ваше время на отработку все 5 этапов может быть глупо. Тем самым вызовите раздражение у клиента. Ориентируйтесь по ситуации, какой из этапов можно пропустить. К такому человеку – лучший подход – это кросс-продажи.

Кроме приветствия, заинтересуйте покупателя.

Например:

Добрый день! Меня зовут Дарья. В магазине, как раз  вчера  было новое поступление товара.

Рекомендую называть свое имя даже розничным продавцам. Это придает нотку доверительности и покупателю подсознательно захочется пообщаться с таким  любезным помощником.

Наблюдайте и считывайте человека по его действиям. Предположим, девушка идет к  стойкам с юбками, и  сама одета в юбку – определяйте с ходу. Какой размер, какой фасон, какая длина.  Возможно, в примерочную можно поднести несколько похожих вещей.

Отзеркаливайте человека. Если, например,  мужчина говорит тихо, так же отвечайте. Если женщина разговаривает с шутками, позвольте и себе легкую шутку.

2 этап

– Выяснение потребностей (читайте — так много информации, что посвящена отдельная статья)

Этот этап строится исключительно на вопросах. Сначала надо раскинуть широкую сеть и постепенно сужать до конкретного понимания своего пути действия. И слушайте, слушайте и слушайте человека. Выражением лица, активным слушаньем «угу, да, я поняла, да, ммм» в сочетании легкими кивками настроят покупателя не спешить, померить, обсудить.

Если это магазин одежды, начните с выяснения, какие фасоны подходят покупательнице. Что бы она хотела примерить?

Полезные статьи:

Когда человек согласился зайти в  примерочную, то можно считать, что переходите на 3 этап.

3 этап

презентация

Этот этап в магазине розничной торговли строится на терпении, умении выждать и подсказать нужную модель.

Доставляя все вещи в примерочную, проявите максимум такта. Можно спросить: «Вы к какому предмета гардероба ищете пару», или «обратите внимание на манекен, какая невероятно красивая кофточка». Таким образом, не «продавливая» покупателя, можно заострить внимание на нескольких вещах.

Именно на этапе презентации есть возможность проявить смекалку и эрудицию.

Например, Вы недавно читали пост про типы женщин по временам года. И точно видите, что перед Вами девушка – блондинка — типичная весна. Так блесните знаниями, удивите покупательницу:  «Вам может подойти вот это лимонное платье или этот нежно-сиреневый кардиган». Не бойтесь экспериментов, запоминайте удачные сочетания и рекомендуйте другим людям.

Совет. Ни к коем случае, нельзя говорить неправду человеку, если вещь не подходит. Остерегайтесь  высказывать свое прямое мнение. Это может быть расценено, как давление. Лучше приобщить к этому других  покупателей.

4 этап

– работа с возражениями

Существует определенный алгоритм при  работе с возражениями:

  1. Выслушать
  2. Знак согласия с позицией человека (эмоциональное присоединение)
  3. Вопрос с уточнением сути возражения
  4. Аргументация с выгодой товара.

Это классический вариант, с помощью которого отрабатываются все сомнения.

Также, в розничных точках часто можно услышать неопределенные выражения – отказы от покупки: «Что-то не то», «Как то не так сидит». Может быть две причины.

  1. Человек стесняется произнести вслух, что не хватает денег.
  2. Покупатель на самом деле ощущает какие-то неудобства.

Продавцу необходимо уточнить: «Что Вас смущает в юбке?». Подождать ответа. Если нет четких критериев, то это может быть и цена.  Потом деликатно спросить, может подобрать более бюджетную вещь?

Полезные статьи:

Примеры работы с возражениями

Однако бывают моменты, когда клиент, перемерив огромное количество вещей, все же уходит ни с чем. Сохраняйте спокойствие и деликатность.

5 этап

Завершение

Если покупка не была совершена, то можно с пониманием, спросить: «Сегодня Вам ничего не подошло? Жаль. Приходите на следующей неделе, у нас будет новый завоз. Может, Вам что-то придержать? »

Ваше сожаление должно звучать, не как жаль, что не купили, а жаль, что не подошло. И тогда, с высокой вероятностью человек вернется в магазин, и будет искать глазами именно Вас.

В случае если покупка завершена, то оцените: «Достойный выбор». И, как бы мимоходом, предложите: «Ой, смотрите,  к новой  сумочке, еще красные перчатки есть».

Таким образом, и покупатель будет в восторге, и Вас кросс-продажи.

Ошибки на каждом из этапов техники продаж в рознице (с примерами)

  1. Ошибка на этапе приветствия

Отсутствие контроля за собственными эмоциями.  Недавно наблюдала такую ситуацию. Была в брендовом  магазине одежды, где все тряпочки разложены по стопочкам и находятся на тумбах в центре зала. Естественно, покупатели разворачивают, меряют и просто кладут вещь туда, куда им удобно.

Молоденькая продавщица ходила с таким хмурым лицом и такими резкими движениям складывала все на место, что я посочувствовала директору этого магазина. Причем, девушка не говорила ни слова, но вся ее мимика показывала на то, как все ее достали.

Раз решились на эту публичную профессию, значит надо учиться, как минимум, владеть своим лицом. Как максимум, оставлять все проблемы за дверью подсобки.

Из-за этого сотрудника, полагаю, может возникнуть несколько проблем:

  • Снижение продаж
  • Напряженная обстановка в коллективе
  • Риск возникновения претензий покупателей

При таком отношении к работе, будет сложно выполнить и первый этап продаж – приветствие. Такую ситуацию необходимо решать мотивацией и стандартами работы (подробнее про мотивацию можно почитать отдельно).

  1. Недочет на ступени выяснения потребностей

Одна из самых больших ошибок продавцов в розничной торговле, то, что они пропускают этап выяснения потребностей. За этим кроется не просто «забывчивость» или «леность», а страх отказа. Многие считают, что выяснять потребности – это значит быть навязчивым.

Поверьте, это не так. Понаблюдайте за более успешными коллегами, как это получается у них. И практикуйте раз за разом, понимая психологию покупателей все больше.

Совет самым продавцам – больше тренироваться. Идти на собственное внутреннее сопротивление. Нет такого гениального человека, кто бы с пеленок был профессионалом. Все ошибаются, повторяют, делают выводы и опять ошибаются. Если Вы выбираете путь развития, то ошибки гарантированы. Профессионализм высшей степени – на 2 или, максимум, на 3  раз одинаковых ошибок не совершать.

Самое сложное – это научиться задавать открытые вопросы. Для начала – измените свой стиль разговора дома. Задавайте близким и друзьям только открытые вопросы. Кстати, это благополучно скажется на качестве жизни – окружающие будут открываться с новой стороны.

  1. Недоработки на этапе презентации

Распространенное заблуждение консультантов в торговом зале на этом этапе – много говорить. Переизбыток информации не нужен человеку. При презентации товара, продукта или услуги (совсем не важно) нужно концентрировать не на качествах товара. А на выгодах, которые несет определенная вещь.

Например, при продаже соломенной шляпки.

❌ Шляпка изготовлена из первосортной соломки по итальянской технологии.

✅ Эта изысканная шляпка притягивает мужские взоры, она придает загадочность Вашему лицу. Да и в пекло будет не жарко, ведь головной убор сделан из тончайшей итальянской соломки.

В первом примере просто перечислены характеристики.

Во втором случае задеты глубинные желания каждой женщины нравиться и вызывать восхищение.

Если Вы поймете, как работать с выгодой товара, то 80% возражений будут сняты.

  1. Ошибки на этапе работы с возражениями

Несоблюдения алгоритма работы с возражениями.  Перепрыгивание через ступень может спровоцировать уйти  покупателя без покупки.

  1. Неправильное поведение на последнем этапе.

Иногда сильное желание продать, или чрезмерная зависимость от процента продаж (про KPI можно почитать тут) провоцируют продавца сильно огорчаться или даже злиться, если человек уходит без покупки. Как правило, это «болезнь» неопытных специалистов.

Неприкрытые эмоции, как бы освистывают покупателя около выхода. И поверьте, он будет избегать даже заходить в магазин, ведь рядом торгуют аналогичным товаром более приветливые люди.

Консультанту нужно обрасти «слоновьей шкурой» и привыкнуть к походам «я просто посмотреть, примерить, погреться». Сегодня, провожая благожелательной улыбкой, завтра можно получить постоянного посетителя.

Подводя итоги, хотелось, чтобы описанная техника продаж 5 этапов продавца, помогала в ежедневной профессиональной деятельности. Желаю не терять душевного равновесия и благожелательного настроя в любых ситуациях. Соблюдайте  высокие стандарты клиентского обслуживания и все клиенты будут Ваши.

С верой в Ваш успех, Светлана Васенович

P.S.  Прочитайте мою бесплатную  инструкцию по развитию собственного бизнеса – Рестайлинг твоего бизнеса.

Источник: https://genuspeha.ru/tehnika-prodaj-5-etapov-prodavca/

Классические 5 этапов продаж по-шагово и с пояснениями от практиков

Порядок продажи

Классические 5 этапов продаж по-шагово и с пояснениями от практиков

10.02.2019

Основные этапы продаж клиенту:

1.Этап продаж – установление доверия/знакомство

2.Этап продаж – проявление истинных потребностей

3.Этап продаж – презентация товара/услуги/компании

4.Этап продаж – отработка возражение

5.Этап продаж – завершение контакта/сделки

Этапы продаж необходимы для более удобного и легкого обучения

И так, как же использовать все этапы продаж менеджерам для успешной работы с клиентами. Ответ – скорее всего НИКАК! Не стоит думать о выученных этапах, во время работы с клиентом. Иначе можно все испортить в сделке.

Потому что, если сидя перед покупателем менеджер будет думать о процессе происходящего, то мы не уведем инициативу в свою сторону.

И у клиента просто пропадет интерес приобрести у вас что-то, либо заключить сделку из-за неуверенности в поведении менеджера.

Насколько мне известно ни одна сделка не была заключена без хотя бы прохождения одного из пяти традиционных этапов продаж. Чтобы эффективно и много продавать надо уметь идти легко и незаметно по всем этим этапам с клиентом.

Вы спросите: А если клиент перескакивает или пропускает какой-то этап продаж? В этом случае нет смысла с клиентом входить в конфликт и требовать, чтобы он выслушал вашу заготовленную шикарную презентацию, прежде чем получить счет и забрать товар, например)) Здесь лучше всего работает такая схема: 

выслушать клиента-ответить на его вопрос-вернуться к не пройденным этапам-корректно пройти их.

У меня в процессе проведения тренинга по продажам для более чем 200 компаний в России и Снг часто задают вопрос ученики: Я могу продавать перескакивая некоторые этапы,например выявление потребностей или презентацию.

Я убедился в процессе своего многолетнего опыта работы продавцом и менеджером в том,что перескаивая этапы продать реально можно, но не всегда это эффективно.

Давайте разберем как менеджер может потерять лояльность клиента игнорирую некоторые важные этапы продаж.

Бизнес-кейс тренера Спартака Андриешина:

Я когда начинал продавать, обжигался на игнорировании этапов продаж. Например, устроился работать в компанию по продаже технических машин, характеристики за пару дней не успел все выучить, а клиенты требуют подробный рассказ, вот я случайно и перепутал комлектации, рассказав про дорогую комплектации за меньший бюджет.

Под рукой прайса в тот момент не было, как на зло. Бывают такие дни у продажников молодых, сами знаете, когда не выходит по-началу ничего. Но 18 лет, есть 18 лет. Я после беседы приехал в контору к себе и понял,что ошибся, позвонил клиенту, а он уже счет хочет оплачивать.

Я ему признался, что “накосячил” с ценником и его товар будет стоить на 14% дороже в желаемой комплектации. В итоге клиент поворчал, но мои искренние извинения смягчили его и он оплатил в итоге и стал постоянным клиентом с которым мы всегда дружно общались и не раз вспоминали эту историю с улыбкой.

Только для себя я навсегда зарекся досконально изучать товар и эффективно презентовать зная в 10 раз больше чем мои конкуренты.

Риски для менеджера,который игнорирует этапы продаж:

1.Клиент не доволен что ему впаривают товар/услугу не выявив его реальных потребностей. Вы мне скажите, разве у вас такого в жизни не было, когда консультант в отделе техники пытается всучить дорогой или не продающийся товар вам, лишь бы получить бонус за сделку? Вот и я об этом)

2.Клиента могут не устроить условия работы или характеристики товара после покупки, если не сделать качественную понятную презентацию.

3. Клиент если не получит сформулированного ответа на свои возражения, просто может уйти к конкурентам, а еще хуже начать рассказывать в негативном ключе о компании, где не клиентоориентированный персонал.

Поэтому для обучения техники продаж всегда проводится несколько дней тренинга и тренинговая постподдержка в течение 1-2 месяцев после обучения для уверенного развития навыков у каждого ученика.

   Проводятся теоретические игры, много практических упражнений и проверка знаний. Только в практических упражнения под контролем бизнес-тренера реально прокачать каждый этап продаж до качественного улучшения.

  Давайте разберем всю цепочку этапов продаж по-порядку.

Классических 5  этапов продаж:

1.Первый – знакомство, установленный контакт. Суть этого этапа в том, что нужно начинать беседу с клиентом в самом начале разговора (представиться по имени и должности, объяснить суть всего разговора и установить позитивное отношение)

Менеджеры часто забывают об этом этапе, хотя это один из важных этапов в продажах. Главное узнать что именно хочет ваш клиент. Какие у него потребности и предлагать именно тот товар который соответствует описанию со слов клиента. Составьте списко минимум из 15 вопросов для выявления потребностей.

Как? прямо сейчас сможете сесть и написать? Если нет, значит вы не владеете технологией и действуете по ситуации. Свои знания надо уметь структурировать, поэтому обязательно сделайте себе такой скрипт и выучите все вопросы.

Почему 15? Да потому что каждому типу клиентов свои вопросы подходят, все 15 задавать не нужно, достаточно 3-5 вопросов, но точных и подходящих именно этому психотипу клиента.

Это конкретно описание товара/услуги/компании с преимуществами и конкретными “крюками” на который вы “ловите” клиента. Практически все неопытные менеджеры, начинают беседу с покупателем с этого этапа. Именно поэтому не стоит удивляться почему поступает большое количество отказов.

Не получится провести удачную презентацию, не узнав что предпочитает покупатель(2 этап) Презентация всегда должна идти от потребностей клиента. Рассказывая о товаре или услге используйте фразы клиента, сказанные им до этого.

То есть,если клиент хотел мобильный телефон с камерой 8 мегапикселей,ярким экраном и металлическим корпусом, вставляйте эти фразы, рассказывая про преимущества.

Например: “Как я понял, вы хотите мобильный телефон с металлическим корпусом, вот эти 2 модели давайте рассмотрим, так как в них еще камеры по 8 мегапикселей и очень яркие экраны “Амолед” (фраза из моего тренинга продаж для одной очень известной сети мобильного оператора)

Надо спокойно воспринимать возражения клиента и не убегать от них. А вот если возражения отсутствуют то это плохо.

Обычно если клиенты не  хотят озвучивать свои возражения, то произносят такую фразу как: “Спасибо, отличное предложение, я подумаю”.

При таком раскладе у вас просто не будет шанса провести этапы продаж заново,если клиент уйдет. Работа с возражениями ведется по ступенчатому алгоритму по ссылке.

Это последний этап в этой цепочке, но не последний в развитии отношений с клиентами. Лучшее, что может услышать менеджер от клиента это вопрос от клиента ” когда я получу свой товар”. Но к сожалению редко такое бывает.

Клиенты не хотят принимать решения сразу и это может спровоцировать продавца излишнему давлению на клиента Здесь необходимо корректно подтолкнуть клиента к покупке/оформлению сделке фразами: “Давайте обсудим условия доставки, куда вам привезти товар?”  “на какие реквизиты будем оформлять договор?” и и.д.

Если клиенту надо подумать, в среднем дается 1–3 дня, этого достаточно,чтобы обдумать предложение и дать конкретный ответ. Не откладывайте на неделю, так как очень большая вероятность,что клиент передумает. Будьте настойчивы, но не назойливы.

 Ну вот мы и рассмотрели все этапы продаж. Думаю что моя статья будет очень полезна для вас. 

С уважением, бизнес-тренер Спартак Андриешин

Нажмите, чтобы научиться эффективно продавать клиентам

Источник: https://msksale.group/etapy-prodaj/

5 этапов продаж

Порядок продажи

Продажи неоднозначная сфера жизни. Без неё общество не может существовать, это кровеносная система. При этом к дельцам, отношение неоднозначное.

Те кто получают комиссию за то, что являются связью между производителем и потребителем не в почёте. И несмотря что в нашей стране, пережившей дефицит социализма, продавцов не любят.

Несмотря на то что именно они сделали наше общество свободным и независимым.

Наука продавать

В каждой науке есть набор базовых знаний, владея которыми вы можете считать себя компетентным. Химик должен знать таблицу Менделеева, физик законы Ньютона, психолог учения Фрейда, политик труды Маркса.

В продажах такими фундаментальными знаниями можно считать – 5 этапов продаж. Если вы овладели данной технологией, то вы хороший продавец. Более того если вас просят на собеседовании продать ручку, то знайте, что рекрутер хочет увидеть демонстрацию 5 этапов продаж. Итак, давайте разберём что такое этапы продаж менеджера по продажам.

Если вы хотите научиться продавать рекомендую Вам сначала освоить именно 5 этапов продаж, а потом всё остальное. Стоит отметь что на продажи влияет очень много факторов и пять шагов продаж не панацея. Но если требуется проверить компетентность продавца, то соблюдение этапов продаж это один из важнейших параметров.

Что такое пять этапов продаж

5 этапов продаж (лестница продаж, 5 шагов продавца) — это самая распространенная схема продаж, его часто называют классической моделью продаж. Эта техника продаж проверена опытом тысяч продавцов которые её успешно применяют по всему миру.

Пять этапов продаж – это последовательное выполнение следующих действий:

  • Установление контакта с клиентом – чтобы с вами начали говорить с незнакомым человеком, нужно уметь завязать разговор. Наладить контакт с незнакомым человеком не так просто;
  • Выявление потребностей – продажи это взаимовыгодные отношения продавца и покупателя. Не узнав, что нужно потенциальному клиенту сделка не состоится;
  • Презентация товара – любая вещь нужна только если она ценна, её ценность формируется правильной презентацией;
  • Работа с возражениями – у любого кто отдаёт заработанные деньги, есть сомнения и для успешный сделки их необходимо преодолеть;
  • Завершение сделки – даже когда клиент готов купить товар, ему нужен толчок который заставит сказать заветное — да;

Выполняя данные этапы, вы подводите клиента к сделке и успешно её завершаете. При этом продажа, не является навязыванием. Настоящая продажа осуществляется исходя из потребностей. То есть клиент сам соглашается на покупку, ни какого впаривания. Каждый этап, является частью системы и, если что-то одно убрать всё рушится.

Правила применения этапов продаж

Есть некоторые правила использования этих этапов:

  1. Строгая последовательность выполнения 5 этапов продаж, нельзя не выявив ключевую потребность клиента (или не сформировав потребность) начинать презентацию;
  2. Выполнение каждого этапа полностью, если вы плохо установили контакт, то вряд ли вам дадут задавать вопросы. Если продажа обрывается на одном из этапов, то как правило проблема на предыдущем;
  3. Ограничение по времени каждого этапа, каждый этап длиться ровно столько сколько нужно. Часто продавец, погрузившись в один этап, не может перейти к следующему;
  4. Всегда учитывать индивидуальность каждого клиента. Это значит, что слепое выполнение этапов не принесет результата если не добавлять эмоционального окраса;
  5. Постоянное самосовершенствование и анализ происходящего. Следите за результатами своих контактов. Если где-то что-то идёт не так, меняйте подход.

В некоторых компаниях этап работы с возражениями включается в завершение сделки (тогда получается 4 этапа продаж). Кроме того, часто дописывают этап подготовки к продаже.

Так как при непосредственно при контакте продавца и покупателя подготовки нет, я этот этап не учитываю.

Хотя считаю, что в любом деле, а в таком важном как техника продаж особенно, важна подготовка к непосредственно взаимодействию продавец-покупатель.

Нужно учитывать, что каждый из 5 этапов продаж можно разбить на под этапы.  И у каждого есть свои особенности, причем в некоторых продажах эти особенности могут играть очень большую роль. Поэтому многие направления торговли имеют свои этапы продаж. К примеру, в b2b продажах часто можно встретить этап выход на ЛПР (лицо принимающее решение), в FMCG (товары повседневного спроса).

У торговых представителей часто встречается этап мерчандайзинг, в сотовом ритейле (да и не только в нём) где основная прибыль идет с продажи аксессуаров и дополнительных услуг акцентируют внимание на продаже сопутствующих товаров (этап допродажа). Примеров можно проводить достаточно много. Поэтому на страницах сайта worldsellers.ru вы познакомитесь с каждым направлением в отдельности.

Какие ещё есть модели продаж

В торговле есть масса способов заставить клиента совершить покупку. Поэтому перед тем как изучать продажи, следует изучить типы продаж.

Если вы хотите изучить способы продаж именно продавцов, то есть смысл прочитать про СПИН продажи. Если вы занимаетесь телефонными продажами, то тут огромное значение имеет скрипты продаж и паравербалика.

Кроме того, есть множество авторских методик продаж, к примеру прямолинейная система убеждения Джордана Белфорта.

Продажам не учат

При всём то что в продажах работает до трети населения, этапам продаж не учат в университетах. Это нонсенс, но это так.

Многие думают, что продавцом может стать только тот, у кого есть харизма, ораторское искусство, и другие качества которые заставляют идти людей за собой.

На самом деле, продавец — это не вождь и не лидер, это человек, который помогает решать проблемы, которые стоят перед клиентом.

Продажам невозможно научить, их можно освоить только практикуясь. Но не понимая 5 этапов продаж, не следуя им, вы никогда не сможете решать проблемы клиентов и быть полезным обществу.

Источник: https://worldsellers.ru/5-etapov-prodazh/

Основные этапы продаж

Порядок продажи

Внедрение устойчивых бизнес-процессов может упростить выполнение любой задачи. Отлаженные процессы помогут сделать ваших сотрудников более эффективными, последовательными и точными в исполнении своих обязанностей и взаимодействии с клиентами.

Процесс продаж, который является неотъемлемой частью бизнеса, позволит вам повысить конверсию, заключить больше сделок и убедиться, что все клиенты получают позитивный и целостный опыт взаимодействия с вами..

Тем не менее, создание масштабируемого и воспроизводимого процесса продаж может быть сложным, потому что каждый бизнес, отдел продаж и целевая аудитория уникальны.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Узнать подробнее

Что такое процесс продаж

Процесс продаж — это повторяющийся набор шагов, которые отдел продаж предпринимает, чтобы конвертировать потенциального клиента в действительного покупателя.

Важно понимать различия между процессом продаж и методологией продаж. Хотя они тесно связаны, это две разные вещи.

Процесс продаж представляет собой конкретный набор действий, которые отдел продажам выполняет, чтобы закрыть нового клиента.

Методология продаж — это теоретическая основа того, как должен осуществляться процесс продаж и как он будет способствовать росту вашего бизнеса.

В процессе продаж выделяют 5 наиболее важных этапов, описывающих цикл сделки от начала, когда контакт с клиентом ещё не установлен, до постпродажного обслуживания.

Рассмотрим основные этапы продаж менеджера по продажам в сфере B2B.

Поиск

Всему предшествует процесс поиска новых, ранних стадий, с которых начинается процесс продаж.

Поиск может включать в себя онлайн-исследования. Это также могут быть конференции или отраслевые мероприятия. Кроме того, вы можете проводить поиск контактов, попросив клиентов или коллег порекомендовать людей, которые могут быть заинтересованы в вашем продукте или услуге.

Установление контакта

Установление контакта происходит на раннем этапе взаимодействия с потенциальными клиентами и ставит целью выяснить из главные ориентиры — собираются ли они продолжить общение с представителем продавца или нет.

Для этого человека можно попросить рассказать:

  • О своей роли и обязанностях.
  • Какие задачи перед ним стоят.
  • Каковы его приоритеты.

Выявление потребностей

Далее идет исследовательский шаг. Узнав больше о своих клиентах или ​​их компании, если это корпоративный клиент, вы можете предложить более индивидуальный опыт, чтобы повысить вероятность закрытия сделки.

Для этого может потребоваться поговорить с другими сотрудниками компании в разных отделах, чтобы получить целостное представление о бизнесе и его целях. Многие профессионалы продавцы говорят, что хороший продавец понимает компанию в целом лучше, чем её представитель, который в ней работает.

Презентация

Большинство продавцов будут проводить официозную презентацию. Это занимает много времени, поэтому обычно этот этап спрятан глубже в процессе продаж и предназначен для более серьезно настроенных клиентов. Не в ваших интересах тратить свое драгоценное время.

Презентация должна быть адаптирована к конкретному кейсу и болям конкретного клиента. Кроме того, можно пригласить представителя или руководителя компании на встречу, чтобы продемонстрировать уровень обслуживания, которое клиент получит при ведении бизнеса с вашей компанией. Это также позволяет задавать им более серьёзные вопросы.

Работа с возражениями

Возникновение возражений — это нормальная ситуация. У клиента могут возникать вопросы, которые имеют для него принципиальное значение. Очень важно услышать их соображения, а не получить в ответ сухое «Окей, мы подумаем» или  «Нам надо посовещаться, поэтому свяжемся с вами в ближайшее время». Это говорит о том, что у клиента точно есть возражения, но он не стал их озвучивать. 

Принято считать, что возражения возникают из-за ошибки менеджера на предыдущих этапах продаж. Если менеджер проделал качественную работу на этапах выявления потребностей, презентации и установления контактов, то возражений будет немного. 

Ведущие специалисты по продажам советуют собирать все заданные вопросы, анализировать и на их основе составлять шаблоны ответов. Нередко у клиентов возникают похожие вопросы или возражения. Это можно объяснить тем, что они еще не до конца разобрались в вашем продукте. 

Подготовьтесь заранее к этому этапу продаж, потому что это финишная прямая перед закрытием сделки. Рекомендуется придерживаться такой схемы во время возражений: принятие возражения — ваш аргумент или пример — закрытие вопроса.

Закрытие сделки

Этот этап процесса продаж относится к любым действиям на поздней стадии, когда сделка приближается к завершению. Он сильно варьируется от компании к компании и может включать в себя такие аспекты, как окончательное предложение, переговоры или достижение заинтересованности лиц, принимающих решения.

Закрытие сделки — это то, к чему стремится каждый продавец. Оно должно привести к взаимовыгодному договорному соглашению между потенциальным клиентом и продавцом. Как только сделка закрывается, продавец получает комиссию с цены, которую он согласовал с клиентом, и эстафета обычно переходит к менеджеру по работе с клиентами.

Послепродажное сопровождение 

Клиент и отдел продаж могут снова встретиться — это зависит от того, остался ли B2B-клиент довольным или нет. Нередко случается, что какой-либо сервис становится постоянным поставщиком компании.

А это возлагает на менеджера из отдела дополнительную ответственность. Теперь от него требуется презентовать партнеру расширенный ассортимент и консультировать его по особым вопросам, если таковые имеются.

 

Дополнительные этапы продаж

Как мы выяснили, специалисты выделяют несколько этапов продаж. Может быть и пять этапов продаж, и восемь и даже десять. Каждая компания, работающая в сегменте B2B, выбирает ту методологию техники продаж, которая больше всего ей подходит на основе специфики ее деятельности. Тем не менее, наш список из 7 этапов продаж можно дополнить еще несколькими пунктами. 

Набор контактов и рекомендаций после сделки 

Сбор контактов и рекомендаций — это полезный инструмент. Благодаря ему отдел продаж может не только повторить ту же продажу, но и найти новых клиентов. Причем, имеет смысл обратиться за рекомендациями к «неудачному» клиенту. 

Может быть, ваше бизнес-предложение устроит их знакомых. Чем шире список потенциальных клиентов с той же потребностью, тем лучше. 

Допродажа 

Методология этого этапа проста. Клиенту можно порекомендовать еще какой-нибудь товар или услугу до момента закрытия сделки. «А вы знаете, наши клиенты еще используют это…», «Мы заметили, что можем помочь вам и в этом вопросе, расскажите…», «Этот сервис тоже может быть актуальным для вашей отрасли…» — и все в таком духе. 

Конечно, работа по допродажам требует дополнительных ресурсов, однако такой подход повышает вероятность того, что итоговый чек окажется больше. 

Up sell / Cross sell

Это отдельный этап в продажах, требующий особого мастерства менеджера. Обычно следует после этапа возражения. Клиенту предлагается приобрести товар или услугу несколько дороже, но покруче. Цель такого подхода — увеличить итоговый чек. 

Крайне не рекомендуется применять Up sell / Cross sell во время этапа презентации. Дело в том, что на этапе презентации клиент еще не принял окончательного решения по покупке. А когда все возражения устранены, то клиент уже «подогрет» — больше шансов, что он согласится. 

Оцените вашу текущую методологию продаж исходя из особенностей вашего бизнеса. Подумайте над тем, чем ее можно дополнить, если это необходимо, а что можно было бы улучшить. 

Поведение на разных этапах продаж

В этой статье остановимся на тех тактиках поведения, которые имеют принципиальное значение в сегменте B2B.

Важно демонстрировать подчеркнутую вежливость и не забывать о субординации. Показное панибратство выглядит фальшиво и не вызывает доверия.

У менеджера или руководителя должна быть грамотная и поставленная речь. Обилие нецензурных слов и постоянное молчание сразу же отпугивает клиента, заинтересованного в ваших услугах.

Как гласит русская пословица, встречают по одежке, а провожают по уму. Если ваш клиент представляет другую компанию, то важно соблюдать дресс-код. Оставьте креатив на потом, это актуально для других ситуаций.

Невербальное поведение менеджера по продажам должно вызывать доверие. Так, психологи выяснили, что отстраненный взгляд в сторону говорит о том, что где-то собеседник лукавит или врет. Поэтому прямой взгляд, умеренная жестикуляция, уверенный голос — это залог успешных переговоров.

Небольшой лайфхак — люди подсознательно больше доверяют такому ответу на их вопрос, где произносятся слова из их вопроса. Например, клиент спрашивает: «Вы гарантируете компенсацию в случае, если ваш сервис столкнется со сбоем в работе?». В таком случае лучшего ответить так: «Да, мы гарантируем компенсацию, если…». Это знак клиенту, что его вопрос услышали и поняли.

К слову о вопросах. Клиенты не любят, когда менеджер уходит от прямого ответа на вопрос и начинает перечислять преимущества продукта или услуги. Не надо так. Прямые ответы — это шаг к доверию.

Положительный настрой менеджера — это хороший психологический фон на всех этапах продаж. 

Ошибки менеджеров на разных этапах

Чтобы вся цепочка этапов продажи товара работала как часы, менеджер должен быть внимательным ко своему клиенту. К сожалению, даже самый талантливый менеджер может неосознанно совершать ошибки, которые могут испортить этот процесс.

Перескакивание с одного этапа на другой 

Техника этапов продаж — это отлаженный механизм, выработанный годами и поколениями руководителей. Нет смысла изобретать велосипед или пытаться перетасовать все этапы. Неразумно начинать презентацию, если вы не выяснили потребности и проблемы клиента. 

Или сначала пытаться выяснить потребности, а потом переходить к поиску и установлению контакта с клиентом. Это только навредит отделу продаж. 

Игнорирование вопросов, проблем и психологии клиента 

Каждый клиент уникален, это особенно касается и B2B-сферы. Если предлагать всем клиентам шаблонное решение, то высок риск растерять клиентскую базу. Чтобы переговоры были продуктивными, менеджеру следует внимательно выслушивать уточняющие вопросы и возражения клиента. Если выбрали вас, то это о многом говорит — не упустите шанс стать партнером. 

Иногда менеджеры забывают про индивидуальный подход. Например, перед завершением сделки клиенту нужно взять время на банальное «подумать и взвесить». Менеджер должен это учитывать и с уважением относиться к этому решению, а не оказывать давление. 

Сюда можно добавить и проблему оценки клиента. Представители компании могут не ориентироваться в базовых понятиях вашей отрасли. И поэтому менеджеру важно объяснять некоторые вещи по мере необходимости

Или наоборот, у клиента нет желания перегружать себя дополнительной информацией, а значит, достаточно коснуться основных тем вашей индустрии. 

Подозрительная настойчивость 

Агрессия, манипуляция и назойливая настойчивость — все это увидит клиент и вряд ли простит. Нет ничего плохого в том, чтобы предложить дополнительные товары или услуги, если это подать под соусом качественного клиентского сервиса. Но тратить время потенциального клиента на темы, к котором он просил не возвращаться, — это неправильная стратегия. 

Неэффектиный тайм-менеджмент  

Конечно, работа на каждом этапе продаж требует времени и сил, но это не повод постоянно переносить дедлайны. Чем дольше проходит работа на отдельно взятом этапе, тем нелояльнее клиент. Как результат, у менеджера не получается оптимизировать процесс этапа продаж, а клиенты, как известно, не любят долго ждать. А еще не любят просить и спрашивать из разряда «ну, что там у вас?».

Узнать подробнее

Источник: https://blog.calltouch.ru/osnovnye-etapy-prodazh/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.