Обязательный претензионный порядок по защите прав потребителей

Содержание

Претензионный порядок по закону о защите прав потребителей

Обязательный претензионный порядок по защите прав потребителей

Конфликты потребителей с изготовителем, продавцом или исполнителем сегодня не редкость. Статья 17 Закона «О защите прав потребителя» дает указание, что органом власти, призванным защищать интересы потребителей является суд. Всегда ли можно обращаться туда сразу или стоит решить вопрос другим способом? Каков претензионный порядок по закону о защите прав потребителе, разберемся далее.

Обязательно ли обращаться к потребителю до подачи иска в суд

Претензионный порядок — это процедура, с помощью которой стороны, участвующие в сделке, могут договориться о правилах урегулирования конфликта. Досудебный этап является обязательным только в случаях, прямо предусмотренных законом. Это правило определено в абзаце 7 ст. 132 ГПК. Обязательный досудебный порядок по закону о защите прав потребителей не предусмотрен.

Но, ст. 55 ФЗ No 126 от 07.07.2003 устанавливает требование для потребителя услуг связи, до обращения в суд заявить просьбу к организации их предоставляющей, исправить недостатки.

Другим нормативным актом, предусматривающим необходимость досудебного урегулирования, является Кодекс внутреннего водного транспорта. В ст.

161 определен вид оказываемых услуг — перевозка вещей, пассажиров, груза или буксировка, и такая обязанность.

В ЗПП дано лишь указание на ответственность, к которой привлекается нарушитель прав потребителя, если не выполнит его требования в добровольном порядке.

На практике, истцы часто сталкиваются с ситуацией, когда суды приостанавливают рассмотрение дела или отказывают вовсе, если к документам не прилагается претензия, доказывающая использование возможности до обращения в суд решить дело мирно. Такое поведение суда незаконно, его можно обжаловать.

Как пишется жалоба на судью, можно прочитать в этой статье.

Однако следует понимать, что процедура оспаривания определения суда и подача иска по новой, отнимет определенное количество времени, что затянет процедуру решения вопроса. Да и в принципе, рассмотрение вопроса судом достаточно длинный процесс.

ГПК определяет, что период разрешения спора составляет 2 месяца. В то время, как срок рассмотрения просьб изготовителем, гораздо меньше. Поэтому логичнее будет в первую очередь переговорить с продавцом.

Кроме того, если отсутствует досудебный порядок урегулирования спора по делам о защите прав потребителей, суды не удовлетворяют требования о наложении штрафа, так как п.6, ст. 13 ЗПП дает указание, что эта ответственность применима только за невыполнение требований в добровольном порядке.

Не лишним будет уточнить, что и размер морального вреда, если он заявляется, будет удовлетворен, как правило, в меньшем размере. Хотя и ссылок на такое правило ни в каких документах нет.

Кому подавать

При урегулировании конфликта по некачественному продукту, претензию надлежит предъявлять продавцу, уполномоченной организации или ИП. Ст. 18 ЗПП предоставляет возможность обратиться непосредственно к изготовителю или импортеру, если заявляются требования заменить товар на новый, устранить недостатки или оплатить ремонт, осуществленный иной фирмой.

Данным участникам правоотношений можно вернуть товар и попросить выплатить денежные средства. Если был заключен договор предоставления услуг или выполнения работ, то заявление подается исполнителю.

Это важно знать:

Расторжение договора выполнения работ тут.

Что делать, если работы были некачественно выполнены в этой статье.

Понятие уполномоченной организации или ИП дано в преамбуле к ЗПП. К ним относятся фирмы или предприниматели, которые заключили договор с изготовителем об удовлетворении требований потребителя по ненадлежащему качеству товара или результату работы.

Составление документа

Составить претензию можно самостоятельно. Или воспользоваться бесплатной консультацией по ее написанию, посмотреть образцы претензии по защите прав потребителей в отделах местной администрации, общественных организациях, или попросить помощи у сотрудников Роспотребнадзора.

Правил для написания претензий в законе о защите прав потребителей нет, но они вытекают из обычаев делового оборота. Поэтому в ней обязательно должны быть указаны:

  • наименование организации;
  • данные и координаты заявителя;
  • суть претензии;
  • требования;
  • дата и подпись.

В сути описываются обстоятельства дела: когда и с кем был заключен договор, его реквизиты, когда был обнаружен недостаток и в чем он проявляется.

Документ следует написать в двух экземплярах. Если было принято решение отвести его лично продавцу, то на том экземпляре, который останется у вас, представитель организации должен поставить подпись или печать, подтверждающие факт ее принятия.

Образец претензии на возврат обуви.

Образец претензии по качеству мебели

Образец претензии к застройщику

Если нет возможности сделать это таким образом, то можно отправить претензию письмом. Важно использовать для этого письмо с уведомлением.

Такой вариант предоставит вам возможность отследить его судьбу на официальном сайте почты России, а также использовать уведомление о получении в качестве доказательства в суде.

К обращению следует приложить чек или договор, согласно которому осуществлялась покупка или исполнение работ. Хотя, ст. 18 ЗПП и указывает, что предоставление таких подтверждений не является обязательным, а отсутствие их не может служить поводом для отказа со стороны продавца.

Требования

Требования могут выдвигаться только те, что предусмотрены законом, поэтому обдумать его нужно очень тщательно. Если причиной обращения стал недостаток, обнаруженный в товаре, то его приобретатель может:

  • попросить обменять его на аналогичный;
  • произвести замену на иной, доплатив за более дорогой, или получив разницу, за более дешевый;
  • требовать сделать скидку на уже купленный;
  • просить отремонтировать или оплатить работу других его организаций, которые выполняли эту работу;
  • вернуть покупку и получить за нее деньги.

Кроме того, можно обменять непродовольственный товар хорошего качества, если он не пришелся по вкусу или размеру. Такую возможность стоит осуществить в течение 14 дней.

Важно, чтобы обмениваемая вещь находилась в том же состоянии, в каком она покупалась. То есть на ней должны быть все этикетки и бирки, сохранен ее товарный вид. Постановлением Правительства No 55 от 19.01.1998 утвержден список вещей, которые возврату не подлежат.

Если в наличие нет такого продукта, на какой покупатель желает осуществить обмен, то стороны могут договориться отложить эту процедуру до ее поступления. Ст. 25 ЗПП предусматривает также возможность, просить выплатить деньги в обмен на возвращенный товар.

Если претензия пишется в связи с некачественно выполненной работой, то заказчик может требовать:

  • исправить недочеты;
  • сделать скидку;
  • снова выполнить работу;
  • оплатить ремонт, произведенный другой организацией.

Если заявленные просьбы не были удовлетворены, то можно заявляться на расторжение договора и возврат средств. Кроме того, за невыполнение обязательств исполнитель должен оплатить убытки, понесенные потребителем.

В течение какого времени возможно предъявление

Законным временем, в течение которого можно подать претензию, считается гарантийный срок. Как правило, этот период установлен в документах, прилагаемых к товару или результату работ. Если он не определен, то считается, что он равен 5 годам на предметы недвижимого имущества, и 2 на остальные вещи.

Но если недостатки в товаре возникли до момента передачи его потребителю, при наличии веских тому доказательств, подавать претензию можно и в более поздние сроки.

Например, если гарантия дается на маленький период, то подать претензию можно в течение 2 лет.

Если срок не предусмотрен вовсе, то требования можно заявлять до момента окончания срока службы.

Сроком службы считается период, установленный изготовителем для безопасного использования товара или результата работ по назначению. Если такой временной отрезок не описан изготовителем, то он считается равным 10 годам.

Обратите внимание, что если вы приобрели технически сложный товар, то вернуть его можно только в течение 15 дней.

К таким покупкам относятся, машины, мотоциклы, фотоаппараты, компьютеры, некоторые бытовые приборы. С полным списком можно ознакомиться в перечне, утвержденном Постановлением Правительства 924 от 10.11.11.

Но если в этих товарах обнаружен существенный недостаток, ими невозможно пользоваться более месяца в каждом гарантийном году из-за того, что он находится в ремонте, или после предъявления требований об устранении недостатков, они не были удовлетворены, то вернуть их можно и в более поздний срок.

Срок рассмотрения

Срок рассмотрения претензии, дачи по ней ответа должен быть определен в соглашении. Это может быть отрезок времени, который обычно затрачивается иными фирмами для выполнения подобных действий. Ст. 20 ЗПП дает максимальный срок, который может быть использован для ремонта товаров — 45 дней.

Если в процессе исправления недостатков становится понятно, что выполнить обязательство вовремя не представляется возможным, продавец должен оповестить об этом потребителя и договориться об иной дате.

Если проблема возникает из-за отсутствия необходимых запчастей и оборудования, то такие причины не являются вескими для увеличения срока.

Кроме того, наличие этих обстоятельств не умаляет прав потребителя в части предъявления требования о выплате неустойки.

Если прецедент возник по товару длительного пользования, то на момент пока будет решаться вопрос об удовлетворении требований, изготовитель должен предоставить потребителю другую подобную вещь.

Исключения составляют только те предметы, которые включены в перечень, утвержденный Постановлением Правительства No 55 от 19.01.1998.

Причем доставка до покупателя должна выполняться за счет изготовителя.

Разделение на товары длительного пользование и кратковременного условно. К первому варианту относятся те, что используются более года, но одежда и обувь, например к ним не относятся, хотя, как правило, находятся в употребление дольше.

Требование заменить некачественный товар должно рассматриваться в течение 7 дней. Если у продавца есть сомнения в отношении причин, по которым возникло несоответствие по качеству, то он может провести проверку в течение 20 дней. Когда просьба не может быть удовлетворена в установленный срок из-за отсутствия аналога, то он может продлеваться, но не более, чем на месяц.

Ценовые требования: возврат средств, уменьшение стоимости или оплата работы сторонней организации, необходимо выполнить в течение 10 дней. Если прецедент возник по несоответствию результатов работы или услуги заявленному качеству, то потребитель может рассчитывать на удовлетворение своих желаний в новый срок, определяемый между сторонами по обоюдному согласию.

В определении нового времени лежит такой важный критерий, как разумность. А если возникла необходимость производить работы заново, то они должны будут выполниться в течение времени, установленного основным договором.

Неустойка

Если описанные выше сроки не исполняются, то у потребителя есть возможность требовать выплатить неустойку. За нарушение сроков, данных для удовлетворения требований по товару, она предусмотрена ст. 23 ЗПП в размере 1% за каждый день, а за нарушения сроков по просьбам в связи с выполнением работ или оказанием услуг — 3 %.

Заключение

Использовать досудебный способ решения конфликта с продавцом, изготовителем или исполнителем не обязательно. В данном варианте заинтересован сам потребитель, так как это реальная возможность уменьшить сроки решения вопроса.

Претензия по закону о защите прав потребителей пишется в произвольной форме, но обязательно содержит информацию, позволяющую определить, в чем состоит недостаток, и какой результат рассмотрения бумаги хочет получить заявитель.

Источник: https://prava.expert/zpp/pretenzii-i-zhaloby/obrazets.html

Претензионный порядок защиты потребителей

Обязательный претензионный порядок по защите прав потребителей

Прежде чем обращаться с жалобой, потребителям нужно соблюсти претензионный порядок. Претензионный порядок защиты потребителей – добровольный (претензионный) порядок рассмотрения требований потребителя позволяет сторонам самостоятельно урегулировать возникшие разногласия и избежать судебных расходов.

Претензия – это письменное обращение потребителя к продавцу товара, исполнителю услуг (работ), в котором изложена суть имеющихся у потребителя претензий в отношении товаров, работ или услуг и заявлены определенные требования.

Добровольный (претензионный) порядок урегулирования спора является обязательным в случаях, предусмотренных законом или договором. Например, обязательный претензионный порядок предусмотрен для следующих категорий споров:

            споры о выплатах по договору ОСАГО,

            споры, вытекающие из транспортных перевозок груза (авиаперевозок, железнодорожных перевозок, автотранспортом, речным, морским и другим транспортом),

            споры, вытекающие из договора об оказании услуг связи,

            споры, вытекающие из договора доставки почты, почтовых отправлений и денежных переводов,

            споры о качестве туристского продукта (претензии туроператору),

            и другие.

В тех случаях, когда законом или договором не установлен обязательный досудебный порядок рассмотрения требований потребителя, потребитель может по своему усмотрению обратиться в суд, либо предоставить продавцу товара /исполнителю услуг (работ) возможность добровольно удовлетворить заявленные требования в претензионном порядке.

Способы вручения претензии

Устная претензия заявляется в том случае, если предварительный досудебный порядок разрешения спора не требуется. В случае необходимости потребитель обязан будет подтвердить ее предъявление (например, свидетельские показания, аудиозапись и др.).

Письменная претензия оформляется в двух экземплярах, на экземпляре потребителя необходимо проставить отметку о вручении (дату вручения, лицо, принявшее претензию).

Претензия может быть направлена потребителем по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложений.

При направлении претензии по электронной почте необходимо удостоверить, что данная почта является действующей (например, ранее с ее использованием уже проводилась переписка с продавцом, исполнителем), а также необходимо сделать скриншоты интернет-страниц с перепиской как доказательство обращения в досудебном порядке.  

Обратите внимание, что в ряде случаев законом предусмотрено обязательное предъявление письменной претензии!

Оформление претензии:

Право выбора требований, которые заявляются продавцу товара или исполнителю услуг (работ) и должны быть удовлетворены, принадлежит потребителю. 

В претензии в обязательном порядке должны быть указаны:

– наименование организации, в которую направляется претензия,

– ФИО потребителя, почтовый адрес, адрес электронной почты (если ответ ожидается в электронном виде), контактный телефон,

– наименование товара, работ, услуг, в чем заключается допущенное нарушение прав потребителя,

– требование по восстановлению прав потребителя, которое должно быть удовлетворено,

– ожидаемая форма ответа и адрес, по которому необходимо направить ответ,

– дата и подпись потребителя, направившего претензию.

В конце претензии необходимо указать приложения с описью прикладываемых копий документов (например, квитанция об оплате товара, заключенный договор и т.д.).

Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

Устранение недостатков товара должно быть осуществлено в срок, установленный письменным соглашением сторон, но не более 45 дней.

Устранение недостатков работы (услуги) производится в разумный срок, назначенный потребителем. 

Замена некачественного товара на новый осуществляет в срок не более 20 дней.

В течение 10 дней подлежат удовлетворению требования потребителя о:

– соразмерном уменьшении покупкой цены товара или цены за выполненную работу (оказанные услуги),

– возмещение расходов на устранение недостатков товара, работы (услуги),

– возврат уплаченной за товар, работу (услуг), денежной суммы,

– возмещение убытков.

Советы потребителям

Если претензионный порядок урегулирования спора предусмотрен федеральным законом или договором, то при его несоблюдении исковое заявление подлежит возвращению судом, а в случае принятия к производству – оставлению без рассмотрения.

В случае нарушения продавцом/исполнителем срока удовлетворения ваших требований, вы имеете право требовать неустойку в размере, установленном в законе.

При отправлении заказного письма с уведомлением о вручении обязательно сохраняйте квитанцию – в ней указывается идентификационный номер (трек-номер) отправления, по которому также можно проследить пересылку и доставку письма на сайте Почты России.

Сохраняйте не только всю переписку с продавцом/исполнителем услуг, но и чеки, квитанции – они являются доказательством понесенных вам убытков

В случае, если требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке, суд взыскивает с продавца (исполнителя) штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Управление Роспотребнадзора по Свердловской области www.66.rospotrebnadzor.ru

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области»

www.uz66.ru

620078, г. Екатеринбург, пер. Отдельный, 3

тел. (343) 374-14-55, факс: (343) 374-01-91

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Консультационные пункты для потребителей в Екатеринбурге:

пер. Отдельный, д. 3, тел. (343) 374-14-55

ул. Московская, д. 49, тел. (343) 272-000-7

ул. 8-е Марта, д. 177а, тел. (343) 210-94-49

ул. Авангардная, д. 5а, тел. (343) 307-41-00

Источник: https://vpinfo.ru/usefull-info-blog/usinfo-city/5246-pretenzionnyj-poryadok-zashchity-potrebitelej

Верховный Суд РФ подтвердил, что обращение потребителя к исполнителю с претензией является его правом, а не обязанностью

Обязательный претензионный порядок по защите прав потребителей

В ходе подачи иска потребителя к одному из банков (ПАО АКБ “Связь-Банк”), поводом которого послужило начисление банком пониженного размера процентов по вкладу, судами было установлено, что потребителем не был соблюден указанный в договоре досудебный порядок урегулирования спора, вследствие чего исковое заявление было оставлено без рассмотрения.

В связи с этим потребитель был вынужден обращаться в вышестоящую инстанцию.
Верховный Суд Российской Федерации отменил принятые определения и напомнил нижестоящим судам о том, что согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» обязанность направлять претензию до обращения в суд в данном случае у потребителя отсутствует, а установленные в договоре положения об этом являются ничтожными.

Следует отметить, что в некоторых ситуациях до обращения в суд потребители все же должны обратиться к исполнителю с заявлением (претензией). Так, согласно п. 23 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 г.

№ 17 “О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей” до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом.

Полный текст Определения суда расположен ниже.

ВЕРХОВНЫЙ СУД РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ОПРЕДЕЛЕНИЕ
от 5 февраля 2019 г. N 49-КГ18-61

Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации в составе:председательствующего Гетман Е.С.,судей Романовского С.В. и Киселева А.П.,

Рассмотрев в открытом судебном заседании дело по иску Фасгиева Тимура Анатольевича к ПАО АКБ “Связь-Банк” о возложении обязанности начислить проценты по вкладу, взыскании штрафа и компенсации морального вредапо кассационной жалобе Фасгиева Т.А. на определение Кировского районного суда г. Уфы от 26 апреля 2018 г. и апелляционное определение судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Республики Башкортостан от 7 июня 2018 г.,

заслушав доклад судьи Верховного Суда Российской Федерации Романовского С.В., выслушав объяснения Фасгиева Т.А. и его представителя Кадырова И.Р., поддержавших доводы кассационной жалобы, установила:

Фасгиев Т.А. обратился в суд с иском к ПАО АКБ “Связь-Банк” (далее – банк) о возложении обязанности начислить проценты по вкладу, взыскании штрафа, компенсации морального вреда.

В обоснование своих требований истец указал, что 21 декабря 2016 г. между ним и банком заключен договор банковского вклада “Пополняемый доход”, который предусматривал фиксированную процентную ставку – 1,6% годовых. В период с 23 января по 21 февраля 2018 г. по вкладу начислен доход в размере меньшем, чем установлено в договоре.

Определением Кировского районного суда г. Уфы от 26 апреля 2018 г., оставленным без изменения апелляционным определением судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Республики Башкортостан от 7 июня 2018 г., исковое заявление Фасгиева Т.А. оставлено без рассмотрения.

В кассационной жалобе Фасгиев Т.А. просит отменить указанные судебные постановления.

Определением судьи Верховного Суда Российской Федерации Романовского С.В. от 26 декабря 2018 г. кассационная жалоба с делом передана для рассмотрения в судебном заседании Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации.

Проверив материалы дела, обсудив доводы кассационной жалобы, объяснения относительно кассационной жалобы, Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации находит жалобу подлежащей удовлетворению.

В соответствии со статьей 387 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации основаниями для отмены или изменения судебных постановлений в кассационном порядке являются существенные нарушения норм материального права или норм процессуального права, которые повлияли на исход дела и без устранения которых невозможны восстановление и защита нарушенных прав, свобод и законных интересов, а также защита охраняемых законом публичных интересов.

Такие нарушения были допущены при рассмотрении данного дела.

Оставляя иск Фасгиева Т.А. без рассмотрения, суды руководствовались абзацем 2 статьи 222 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации и исходили из того, что истцом не соблюден досудебный порядок урегулирования спора, предусмотренный пунктами 11.6 и 11.

7 договора банковских вкладов, банковских счетов, открываемых физическими лицами в ПАО АКБ “Связь-Банк” (в редакции, введенной в действие с 28 октября 2016 г.

), согласно которым все спорные вопросы стороны решают путем переговоров с соблюдением претензионного порядка урегулирования споров. Письменный отзыв на претензию должен быть представлен в течение тридцати дней со дня направления претензии.

При недостижении договоренности споры, возникающие по договору или в связи с ним, разрешаются в суде в установленном порядке по месту нахождения банка или филиала.

При этом судами установлено, что до подачи настоящего искового заявления Фасгиев Т.А. какую-либо претензию ответчику не направлял.

С выводами судов первой и апелляционной инстанций согласиться нельзя по следующим основаниям.Пунктом 1 статьи 422 Гражданского кодекса Российской Федерации установлено, что договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения.

Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г.

N 2300-1 “О защите прав потребителей” (далее – Закон о защите прав потребителей) не предусмотрен обязательный досудебный претензионный порядок рассмотрения споров между потребителем и исполнителем услуг, а договорное условие об этом должно рассматриваться как ограничивающее право потребителя на доступ к правосудию.

Поскольку такой запрет установлен законом не только для защиты прав конкретного потребителя, но также в целях защиты публичных интересов, оспариваемые условия договора, изложенные в пунктах 11.6 и 11.7, являются ничтожными в силу пункта 1 статьи 16 Закона о защите прав потребителей и пункта 2 статьи 168 Гражданского кодекса Российской Федерации.

В связи с этим досудебный порядок урегулирования спора и, соответственно, подача досудебной претензии является правом потребителя, но не его обязанностью.При таких обстоятельствах вынесенные судебные постановления нельзя признать отвечающими требованиям статьи 195 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.

Допущенные судами обеих инстанций нарушения норм процессуального права являются существенными, повлиявшими на исход дела, без устранения которых невозможны восстановление и защита нарушенных прав, свобод и законных интересов, а также защита охраняемых законом публичных интересов, в связи с чем судебные постановления судов первой и апелляционной инстанций подлежат отмене, а дело – направлению в суд первой инстанции для рассмотрения по существу.В ходе рассмотрения кассационной жалобы Фасгиев Т.А. подал заявление о взыскании в его пользу судебных издержек, понесенных в связи с участием в настоящем судебном заседании.Согласно абзацу 1 пункта 30 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 21 января 2016 г. N 1 “О некоторых вопросах применения законодательства о возмещении издержек, связанных с рассмотрением дела” лицо, подавшее апелляционную, кассационную или надзорную жалобу, а также иные лица, фактически участвовавшие в рассмотрении дела на соответствующей стадии процесса, но не подававшие жалобу, имеют право на возмещение судебных издержек, понесенных в связи с рассмотрением жалобы, в случае, если по результатам рассмотрения дела принят итоговый судебный акт в их пользу.Таким образом, вопрос о присуждении судебных издержек, понесенных Фасгиевым Т.А. при подаче и рассмотрении настоящей кассационной жалобы, подлежит рассмотрению после принятия итогового судебного акта по делу, а потому не может быть разрешен в данном судебном заседании.Руководствуясь статьями 387, 388, 390 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации определила:

определение Кировского районного суда г. Уфы от 26 апреля 2018 г. и апелляционное определение судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Республики Башкортостан от 7 июня 2018 г. отменить, направить дело в суд первой инстанции для рассмотрения по существу.

верховный суд рф закон о защите прав потребителей

Вам также может понравиться

Источник: https://cpk42.com/verhovnyi-sud-rf-podtverdil-chto-obrashchenie-potrebitelia-k-ispolniteliu-s-pretenziei-iavliaetsia-ego-pravom-a-ne-obiazannostiu/

Претензионный порядок защиты прав потребителей

Обязательный претензионный порядок по защите прав потребителей

Добровольный (претензионный) порядок рассмотрения требований потребителя позволяет сторонам самостоятельно урегулировать возникшие разногласия и избежать судебных расходов. Добровольный (претензионный) порядок урегулирования спора является обязательным в случаях, предусмотренных законом или договором.

Претензия – это письменное обращение потребителя к продавцу товара, исполнителю услуг (работ), в котором изложена суть имеющихся у потребителя претензий в отношении товаров, работ или услуг и заявлены определенные требования.

Обязательный претензионный порядок: споры о выплатах по договору ОСАГО, споры, вытекающие из транспортных перевозок пассажиров, груза (авиаперевозок, железнодорожных перевозок, автотранспортом, речным, морским и другим транспортом), споры, вытекающие из договора об оказании услуг связи, споры, вытекающие из договора доставки почты, почтовых отправлений и денежных переводов, споры о качестве туристского продукта (претензии туроператору) и другие.

В тех случаях, когда законом или договором не установлен обязательный досудебный порядок рассмотрения требований потребителя, потребитель может по своему усмотрению обратиться в суд, либо предоставить продавцу товара /исполнителю услуг (работ) возможность добровольно удовлетворить заявленные требования в претензионном порядке.

Способы вручения претензии:

• Устно: если обязательный досудебный письменный порядок разрешения спора не требуется, в суде при необходимости нужно будет доказать факт заявления (например, с использованием свидетельских показаний, диктофонной записи, видеозаписи).

• Письменно под роспись: сделать 2 экземпляра, на Вашем экземпляре продавец (исполнитель) ставит свою отметку о вручении (дату, подпись должностного лица, принявшего претензию).

• По почте: желательно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении, можно сделать опись вложения в почтовое отправление.

• По электронной почте: важно знать действующий электронный адрес организации (например, ранее Вы уже переписывались с продавцом по этому адресу), необходимо сделать скриншоты интернет – страниц с перепиской как доказательство обращение в судебном порядке.

Обратите внимание, что в ряде случаев законом предусмотрено обязательное предъявление письменной претензии!

Письменная форма претензии:

Право выбора требований, которые заявляются продавцу товара или исполнителю услуг (работ) и должны быть удовлетворены, принадлежит потребителю.

претензии: наименование организации, в которую направляется претензия, ФИО (полностью), почтовый адрес, адрес электронной почты (если ответ ожидается в форме электронного документа), контактный телефон потребителя, наименование товара, работ, услуг, в чем заключается нарушение вашего права, требования по восстановлению нарушенных прав, которое должно быть удовлетворено, ожидаемая форма ответа и адрес направления письменного ответа, дата и подпись потребителя, направившего претензию. В конце претензии необходимо указать приложения с описью прикладываемых копий документов (например, квитанция об оплате товара, заключенный договор и т.д.).

Срок удовлетворения отдельных требований потребителя:

• устранение недостатка товара — по письменному соглашению сторон, не более 45 дней;

• устранение недостатка услуги (работы) — в разумный срок, назначенный потребителем;

• замена некачественного товара на новый — не более 20 дней;

• соразмерное уменьшение покупной цены товара, цены за выполненную работу (оказанную услугу), возмещение расходов на исправление недостатков товара, работы (услуги), возврат уплаченной за товар, работу (услугу) — 10 дней.

Советы потребителям

Если претензия о урегулирования спора потребителем не вручена продавцу, то суд может вернуть исковое заявление обратно потребителю, а в случае принятия к производству – оставить исковое заявление без рассмотрения.

В случае нарушения продавцом/исполнителем срока удовлетворения ваших требований, вы имеете право требовать неустойку в размере, установленном в законе.

При отправлении заказного письма с уведомлением о вручении обязательно сохраняйте квитанцию – в ней указывается идентификационный номер (трек-номер) отправления, по которому также можно проследить пересылку и доставку письма на сайте Почты России (https://www.pochta.ru/tracking).

Сохраняйте не только всю переписку с продавцом/исполнителем услуг, но и чеки, квитанции – они являются доказательством понесенных вам убытков

В случае, если требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке, суд взыскивает с продавца (исполнителя) штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Источник: http://asbestadm.ru/govinfo/rospotrebnadzor/media/2017/5/29/pretenzionnyij-poryadok-zaschityi-prav-potrebitelej/

Претензионный порядок урегулирования споров по Закону

Обязательный претензионный порядок по защите прав потребителей

Когда у потребителя возникают обоснованные жалобы на качество оказанной ему услуги или приобретенного товара, ему следует составить письменное обращение – претензию – и направить ее продавцу, изготовителю товара или в уполномоченные органы.

Урегулирование споров в досудебном порядке является предпочтительным вариантом для обеих сторон, а в отдельных случаях – необходимым.

Законодательная база

Согласно закону Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», покупатель, чьи права нарушены, может предъявить претензию непосредственно продавцу или изготовителю, не обращаясь с иском в суд.

Досудебный порядок урегулирования споров позволяет сторонам разрешить противоречия самостоятельно и сэкономить на временных и финансовых расходах, связанных с судебными разбирательствами. При этом законом для продавца предусмотрены санкции за добровольный отказ удовлетворить обоснованные требования покупателя.

Досудебное разбирательство носит добровольный характер. Однако в некоторых случаях оно является обязательным – в случае обращения в суд без попытки претензионного урегулирования спора такие дела не будут рассмотрены. К ним относятся:

  • перевозка грузов, багажа и пассажиров (согласно Гражданскому кодексу Российской Федерации);
  • ненадлежащее качество услуг, предоставленных оператором связи (согласно Федеральному закону №126-ФЗ «О связи»).

Как оформить и куда направить претензию

Документ, который следует составить потребителю, чьи права нарушены, не имеет установленной формы. При написании претензии рекомендуется придерживаться делового стиля общения. В ее тексте обязательно отражают следующие пункты:

  • ФИО заявителя;
  • контактные данные заявителя;
  • полное наименование компании, по отношению к которой составлено заявление;
  • юридический и фактический адрес компании;
  • краткое описание товара (наименование, марка и артикул товара, его стоимость и дата приобретения);
  • описание дефекта товара (в произвольной форме);
  • требования по урегулированию конфликта (обмен товара на аналогичный, возврат денег и т. д.) и отсылки на соответствующие статьи закона о защите прав потребителя;
  • перечень документов, приложенных к претензии;
  • подпись потребителя, ее расшифровка и дата составления заявления.

Продавцу или изготовителю

Потребитель может вручить документ лично, приехав в магазин или компанию изготовителя. С собой необходимо иметь два экземпляра претензии: один передают администратору или другому работнику магазина, на втором должностное лицо ставит отметку о принятии претензии (подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровка, дата принятия). Второй экземпляр следует оставить у себя.

Потребитель может направить документы продавцу или изготовителю заказным письмом с уведомлением о вручении.

В случае отказа продавца от выполнения обоснованных требований покупателя данный документ с отметкой о получении можно использовать в суде в качестве доказательства.

В уполномоченный орган

Претензию направляют в Роспотребнадзор, когда продавец в добровольном порядке не желает урегулировать конфликт.

В Роспотребнадзоре жалобу регистрируют в течение 3 дней, на ее рассмотрение выделяют не более 30 дней. Поскольку для вынесения решения может потребоваться дополнительная информация, срок рассмотрения обращения может быть продлен еще на 30 дней. Об этом заявителя оповещают по телефону или в письменной форме.

Претензию в уполномоченный орган можно отправить:

  • в письменной форме по факсу или по почте;
  • в электронной форме по почте или через официальный сайт;
  • лично предоставить в отделение.

Если по результатам рассмотрения претензии вынесено положительное решение, то требования заявителя будут удовлетворены в полном объеме или частично.

В общественные органы защиты прав потребителей

Граждане могут самостоятельно зарегистрировать общественную организацию, целью деятельности которой являются консультации по вопросам защиты прав потребителей.

В общественные органы претензию направляют в случае, если необходимо проведение независимой экспертизы качества и безопасности товаров, а также помощь перед подачей иска в суд.

Урегулирование спора в претензионном порядке не является целью общественных организаций.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/prava-potrebitelia.html

Досудебное урегулирование споров: порядок процедуры, преимущества и возможные последствия

Обязательный претензионный порядок по защите прав потребителей

В спорах по защите прав потребителей самый разумный и цивилизованный метод разрешения противоречий между сторонами – досудебное урегулирование конфликтов.

Обязательна ли подобная мера, в каких случаях подача претензий результативна?

Основные положения

Ущемленному в правах потребителю не стоит сразу беспокоить Роспотребнадзор, прокуратуру, органы местного самоуправления, суд, резонно попытаться разрешить спор мирным, досудебным способом.

Претензии уместны при решении таких вопросов:

  • возврат денег за покупку товара с дефектами;
  • сроки поставки товаров или оказания услуг сорваны;
  • нарушены условия договора об оказании услуг;
  • сервисный центр отказал в гарантийном ремонте вещей при наличии гарантийного талона;
  • при умышленном утаивании информации или предоставлении неполных сведений;
  • товар предварительно оплачен, но срок передачи покупателю нарушен, и пр.

Ситуаций может быть множество, причем в различных сферах оказания услуг, но схема досудебного урегулирования одна и та же.

Успех претензионного порядка разрешения споров возможен, когда нарушитель прав потребителя (продавец, исполнитель работ или услуг, производитель) идет на контакт и готов к компромиссу.

Преимущества

Прежде всего, досудебные методы позволяют быстрее добиться результата. Преимущества подобных процедур состоят еще и в следующем:

  • возможности почувствовать себя цивилизованным человеком;
  • экономии средств (хотя истец и освобожден от уплаты госпошлины, судебный процесс потребует немалых затрат на сбор документов, привлечение специалистов, проведение независимой экспертизы и т.п.);
  • отсутствии публичности – потребитель не будет вынужден «светиться» на процессах, часто неоднократных;
  • сроки завершения процедуры диктуются исключительно сторонами, без постороннего вмешательства;
  • возможности прекратить досудебное урегулирование спора в случае явной бесперспективности.

Когда к нарушителю требований ЗОЗПП РФ приходит потребитель, досконально владеющий всеми нюансами применения ЗОЗПП, то под натиском юридической грамотности продавец или исполнитель работ, услуг вынужден будет не доводить ситуацию до решения в суде, а согласиться с законными доводами и поступить в соответствии с законом.

Так как суды перегружены, что сказывается на качестве рассмотрения дел и на времени судопроизводства, не стоит по каждому поводу забрасывать судебные органы исками по вопросам, которые можно решить самостоятельно.

Обязателен ли претензионный порядок?

Претензионный порядок не является обязательным в большинстве случаев, касающихся нарушения прав потребителей: в ЗОЗПП требование об этом отсутствует.

Однако есть ситуации, когда соблюдение процедуры досудебного урегулирования споров является обязательным, в противном случае суд не примет дело в производство. Это споры, касающиеся:

  • оказания услуг по перевозке пассажиров и багажа водным транспортом (п.1 ст. 161 Водного кодекса РФ), ж/д транспортом (ст. 120 Закона №18-ФЗ), воздушными путями (п.3 ст. 124 Воздушного кодекса РФ), городским транспортом (п.2 ст. 139 Закона № 259-ФЗ);
  • услуг связи, предоставляемых по договору (п.4 ст. 55 Закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ “О связи”).

Но в любом случае, не стоит пренебрегать возможностью урегулировать конфликт, не прибегая к услугам суда, хотя для этой категории споров предварительные попытки досудебного примирения ЗОЗПП РФ и не предусмотрены, но такие требования могут содержаться в иных законодательных документах.

Так, например, в ст. 452 ГК РФ и ст. 483ГК РФ рекомендовано известить письменно производителя, продавца о нарушении договора, поэтому логично выдвинуть виновнику конфликта претензию.

Чтобы не попасть при подаче иска в суд под действие п. 1 ч. 1 ст. 135 ГПК РФ, предусматривающего возврат обращения, следует испробовать все возможные пути урегулирования спора в досудебном порядке и проконсультироваться у хорошего юриста.

Порядок проведения

Претензионные действия возможны при таких условиях:

  • если досудебный порядок разрешения спорных ситуаций прописан в договоре;
  • когда ущемленный в правах потребитель инициировал подачу претензии продавцу, исполнителю.

Если потребитель не уверен в своих силах, то есть смысл пригласить в помощь специалиста по вопросам ЗОЗПП РФ. Урегулирование споров в досудебном порядке включает следующие этапы:

  • анализ сложившейся ситуации на основании изучения имеющихся документов, фактов;
  • оценка юридических перспектив;
  • разработка стратегии действий, в ходе которой определяются цели и задачи, а также выбираются средства для их достижения;
  • сбор полного пакета документов;
  • устное общение с нарушителем прав потребителя;
  • подача письменного обращения – претензии.

Практика показывает, что львиная доля попыток досудебного разрешения споров заканчивается полным примирением сторон.

Что указать в претензии?

Претензия должна содержать:

  • реквизиты адресата, т. е. нарушителя прав потребителя;
  • данные о потребителе;
  • краткое и емкое изложение всей истории, с указанием времени, даты, ссылок на документы, подтверждающие факт покупки или наличия договорных отношений;
  • суть претензии;
  • подпись, дату.

Экземпляр претензии с отметкой о вручении продавцу, исполнителю необходимо потребителю оставить у себя – это пригодится в случае продолжения разрешения конфликта в суде.

Вручать претензию вовсе не обязательно первому лицу – директору, управляющему, достаточно, чтобы документ получил один из сотрудников, поставивший свою подпись и указавший должность.

При отказе работников получить претензию следует отправить документ по почте заказным письмом.

Возможные последствия

В случае, когда необходим обязательный порядок досудебного разбирательства, а потребитель не счел нужным воспользоваться своим правом, то суд вполне может вернуть иск без рассмотрения (п. 1 ч. 1 ст. 135 ГПК).

Но даже тогда, когда досудебное разбирательство не обязательно по законам РФ, всегда наличие претензии свидетельствует в пользу истца, испробовавшего все средства решить спор мирно.

Предлагаем подробно ознакомиться с особенностями составления претензии на возврат качественного и некачественного товара, а также денежных средств.

Как составить претензию туроператору, почитайте в этой статье.

О том, стоит ли направлять претезию по электронной почте – здесь.

Привлечение специалиста

Помощник, являющийся профессионалом от юриспруденции, дает потребителю массу неоспоримых преимуществ:

  • и устные переговоры, и составление претензии будут выполнены юридически правильно, грамотно;
  • оценка перспектив специалистом позволит реально прогнозировать результаты общения с нарушителем ЗОЗПП и подготовиться к различным вариантам развития событий;
  • продавец, исполнитель спасуют перед профессионалом, аргументирующим каждый свой довод, и примут разумное решение согласиться на удовлетворение законных требований, указанных в претензии.

Юрист не растеряется и всегда найдет, чем ответить наглому нарушителю прав потребителя, и обоснует каждое слово ссылками на соответствующие пункты ЗОЗПП.

Привлечение адвоката многократно увеличивает шансы на положительное решение спора в пользу потребителя.

Предлагаем к просмотру видео обзор основных изменений, касающихся вопросов соблюдения досудебного порядка урегулирования споров.

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.